セールストークがうまく作れず、商談で思うような結果が残せないと悩んでいる方は多いのではないでしょうか。
セールストークは、自分の役割を理解した上で、お客様の立場を最優先に考えた内容とするなど作る上でのコツが必要です。コツさえ理解できれば、誰でも自分だけのセールストークが作れるようになります。十分に練習し、実践に落とし込んでいきましょう。
セールストークはおおざっぱに分けて「商談(プレゼンや商品説明など)」「実演販売」「テレアポ」と分類されます。今回は「商談」におけるセールストークについて解説します。
【監修者】 小沼 勢矢
一般社団法人プロセールス協会 代表理事
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー
脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80％を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。
成功のために、「セールスの役割」をもう一度意識しよう
「セールスの役割」を理解することがセールスの成功につながります。ひいては自分がどんなセールストークをすべきなのかが見えて来るのです。
セールスの役割とは、「消費者が買うまでの行動プロセス」を示す「AIDMA(アイドマ)の法則」に基づいて説明できます。AIDMAの法則とは、以下の内容です。
- Attention（認知する）：商材の存在を知る(電話勧誘、ネット広告、etc…)
- Interest（興味をもつ）：商材への興味がわく、「自分が持っている悩みの解決につながるかもしれない」と期待する
- Desire（欲しいと思う）：商材について特徴などを認識する、商材を欲しいと思う
- Memory（記憶する）：商材のことを記憶する、買うかどうか考え始める
- Action（購入する）：商材を実際に買う
例えば顧客に商材を買ってもらうために、セールスパーソンはAIDMAの法則にのっとった行動をとることになります。
つまり最後の決定的な段階、「Actionを促す=買ってもらう=クロージング」を簡単に済ませることがセールスの役割だといえるでしょう。
また、オンラインセールスの場合は「熱量や身体感覚などが伝わりづらい」といった対面とは違った特徴があります。そのため適した商談のやり方がリアルの場合とは異なってきます。その違いについては次の記事にて詳しく解説をしていますので、合わせてご覧ください。
media.pro-sales.jp成功率を高めるセールストークのコツ11選！
商談の成約率を高めるためのセールストークにはいくつか抑えておきたいコツがあります。
次にご紹介する代表的な11個のコツをまずはぜひ自身の商談で実践をしてみてください。
【コツ1】アイスブレイクをしよう！
商談の場ははじめ、空気が張り付いたような状態に包まれています。それはセールスパーソンも顧客も当然お互い初対面で、緊張しているためです。この緊張した空気を緩和(アイスブレイク)して、双方が落ち着いて話せる雰囲気をつくりましょう。
アイスブレイクのためには、自分ばかり話すのではなく、相手にも質問するなどして話してもらうことが重要です。以下に良い例、悪い例を紹介します。
「私はどこどこ出身です。【顧客の名前】さんのご出身をお伺いしてもいいですか？」「私は最近～が趣味なのですが、～について知っていらっしゃいますか？」など、自然な会話のような話し方。
「私の出身地はどこどこです。入社して何年になります。休日は何々をしています。」
など、台本のように内容を読み上げただけのような印象の話し方。
良い例では相手へ発言を促しており、悪い例のように自分だけ一方的に話して終わるということはありません。
また趣味の項目では相手との共通点を探っています。もし共通点を見つけることができれば、相手との距離感は一気に縮まるため有利です。
【コツ2】商談の目的を明確にしてあげよう！
顧客には、商談へ集中もらうべきです。そのためには「商談の目的」を理解していただくことが重要です。
例えば「【顧客の名前】さん、今回は私どもから御社の抱える【課題】について解決するための機会にしたいと思っております。この前提に基づいてお話を進めても良いでしょうか？」等の言葉が集中を促すために効果的です。
相手から合意(自己肯定)を引き出すと同時に、アイスブレイクから商談へと切り替えるスイッチの言葉にもなります。場の空気を改めて引き締められるように、シリアスさを持って切り出すと良いでしょう。
また顧客から常に合意を引き出す会話のやり方は「Yesセット法」といい、クロージングまでのプロセスで活用できます。【セールストーク技術向上のために、まずは自分なりの売れるトークスクリプトを作ろう！】の章で詳しく解説しています。
【コツ3】相手の悩みを的確にヒアリングしよう！
ヒアリングによって顧客の悩みを引き出せれば、商材に結び付けられる可能性が高まります。顧客の本当の悩みを引き出すためには、事前に相手のいる業界、環境などについて詳しく調査しておくことが必要です。
例えば商談に至るまでのアンケート等で得た情報を活用して、「いま顧客はこんなことで悩んでいるのではないか」といった予測を立てておきましょう。これを仮説設定といいます。
人間は、基本的には話を聞くよりも自ら話したいものです。仮説設定から得られた質問項目をヒアリングすることで、顧客の悩みを引き出していきましょう。以下のような聞き方をおすすめします。
「それでは、【顧客の名前】さんの課題を解決するという目的のためにも、いくつか質問をさせていただきます」
「なるほど(等の相槌)、もう少し詳しくお伺いしてもいいですか？」「他にお悩みはおありですか？」
ここまでのアイスブレイクや話の切り出しが適切に進んだのであれば、ヒアリング時に顧客がすすんで胸の内を明かしてくれ、悩みが何かも判明することでしょう。
【コツ4】顧客の抱える課題・問題を分かりやすく指摘しよう！
顧客が今、セールスパーソンの前にいるということは、何らかの課題が解決できていない状態であるということです。そのため「なぜ現段階で、お客様がその課題を解決できていないのか」「自身がいまどんな問題の中にあるのか」を指摘してあげる必要があります。
潜在的な課題や課題の解決策について顧客が気づけていない場合、セールスパーソンの力によって気づきが与えられれば顧客は「課題を解決したい」と思うようになります。また気づきを与えた者への信頼度が高まり、「この人から買いたい」と成約に近づきます。
そのため個別具体的に「～が問題です。解決するための期間として～ヶ月ほどかかるかも知れません」と現実的な数値を交えながら伝えることが大切。巷の広告にあるような「たったこれだけで～を達成」などとは異なる、シビアながら正確な現実を伝えることで説得力が増します。
【コツ5】商材についてのデメリットを隠さないようにして、信頼を得よう！
【コツ3】でも利用した「仮説設定」があれば、現状の顧客に対して「自社商材のデメリット」や懸念点があらかじめわかっているはずです。商談ではそういったネガティブな部分を決して隠すことなく伝えることが信頼を得るコツです。
後から「こんな融通がきかない部分があるとは知らなかった」「オプションで別料金が発生するとは聞いていない」といったトラブルを生まないためにも、不安の種はあらかじめ摘んでおきましょう。
【コツ6】相手の悩みの解決策を提示し、不安要素は「ポジティブな返答」で切り返そう！
商談の本番、最後に待っている「クロージング」につなげるため、「顧客の悩み・課題について、セールスパーソンの持つ商材こそが解決できる」と提案を切り出しましょう。その際、顧客からは必ず肯定的な反応が返ってくるとは限りません。例えば予算を提示した際なら「費用対効果」や「将来的なリスク」など、理由はさまざまです。
ただ、耳から入るネガティブな情報は顧客だけでなく話し手であるセールスパーソン自身の心理にも影響を与えてしまうため「クッション言葉で受け止め、ポジティブ質問で切り返す」といった技術が必要です。例えば以下のような話し方を意識すると良いでしょう。
「(コストの高さについて)正直にご意見をお伝え頂き、ありがとうございます(クッション言葉)。価格以外についてはいかがですか？(ポジティブ質問でポジティブな反応を期待)」
本段階で「値段について、どのような点が気になりますか」という切り返し方はおすすめできません。聞いたところで、相手から帰ってくる内容はネガティブなものとなり、セールスパーソンの頭がネガティブな情報に染まってしまうためです。また顧客自身も、「相手が防衛策を打ち出してくるかも知れない」と身構えてしまうため、どちらにとってもマイナスです。
【コツ7】相手に届く魅力的なオファー(提案)を提示しよう！
成約率向上のため、顧客に魅力的なオファーを提示しましょう。オファーとは、商材を購入してもらう相手との間における「取引の一連の内容」のこと。
例えば以下の内容がオファーにあたります。
- 商材についての詳細情報
- 値段
- 特典
- 保証
- 支払い方法
- 申し込み期限
セールスパーソンは成約につなげるために、顧客の心に刺さる、相手に商材を欲しいと感じてもらえるオファーを提示する必要があります。具体例としては、以下のようなオファーが考えられます。
- 【商材の総合的な魅力】セールスパーソンの持つ商材が、いかに競合他社より優れているのか
- 【特典】いつまでに契約してもらえるなら、どのような特典を付けられるのか
- 【期間限定の価格】いつまでに決めてくれるのであれば、どれほどの割引が可能か
- 【保証・サポート】万が一思うような効果が得られなければ、どういったサポートや保証が受けられるか
- 【柔軟な支払い方法対応】現金・銀行振込・分割など
- 他、現状の自社でできる範囲の特典
上記のような付加価値を添えたオファーを提示しましょう。オファーの中身が魅力的になればなるほど、顧客の心を動かせるようになります。
【コツ8】現場で実践できるトークスクリプトを作ろう！
顧客との会話の基盤となる、自分だけの「トークスクリプト」を身につければ、セールストークの技術が向上します。前もってトークスクリプトを作っておきましょう。
トークスクリプトを練る際には以下「5W1H」の考え方が便利です。
・who（誰が）：誰のための商材なのか
・when（いつ）：どんな場面で役立つ商材なのか
・where（どこで）：どんな場所で役立つ商材なのか
・what（何を）：主に自社商材
・why（どんな理由で）：なぜ、その商材がいま必要なのか
・how（どのように）：商材がいかにして役立つのか
5W1Hはもともと海外の新聞記事制作のプロセスで生み出されたアイデアですが、このように商材と5W1Hの考え方を組み合わせることで、必要な情報を端的に相手に伝えられるようになります。
トークスクリプトの作り方については後述する「セールストーク技術向上のために、まずは自分なりの売れるトークスクリプトを作ろう！」の章もご覧ください。
【コツ9】相手に強く印象が残るような振る舞いを意識しよう！
商談では初めて会った人と話すことになります。そこで親しく会話するために、第一印象を良くしなければなりません。第一印象が悪い場合、相手は不安を感じ、こちらの言葉が思うようには伝わらなくなります。
対面商談の場合、第一印象を良くするために気をつけたい点は以下です。
・基本的な挨拶を忘れない／笑顔をキープする／相手の目を見て話す／声のトーンを高める
・清潔感ある、爽やかで整った髪型／同様に、ひげ（男性）／化粧（女性）／服装
・口臭／体臭／自分が男性の場合、レディーファーストを心がける
オンラインセールスの場合は、上記にプラスして以下のことに気をつけましょう。
・画面に映る背景(自宅の場合等、洗濯物など生活感があると相手は集中しづらくなる)
・環境音(※近所で工事などしている場合は要注意、カフェなど外出先の場合も個室でなければ騒音が一切ない環境は保証されない)
・しっかりお互いの声が聞き取りやすいかどうか
・インターネット接続状況(無線の場合、強固なWi-Fiが理想)
・第三者が映り込まない、画面を覗かれない環境
また人間は、相手の話を受け入れるかどうか以下の順番で判断するとされています。
信頼→感情（共感）→論理
つまり商談を始める場合、顧客の信頼が得られた状態でなければなりません。そのためにまずアイスブレイクをおこない、胸襟を開いてもらいます。
そして商談の目的を共有し、ヒアリングにより現状の課題について合意してもらい、共感の感情を引き出します。
最終的には、セールスパーソン自身の話をもっと聞きたい、ともに仕事をしたいと思ってもらうまで印象を高める必要があります。そのため、商談中の振る舞いとして以下のことを心がけてみましょう。
- ジェスチャー(身振り・手振り)を効果的に使い、熱心に話す
- 笑顔を基本として、気持ちいい印象が残るように話す
- 一文を短く区切る等、わかりやすく話す
- 声のトーンを明るく、高くし、聞き取りやすいように語尾まではっきりと滑舌良く話す
- 商談後に「もう一度見てみたい」と思えるような印象が残せる資料を提供する
「この人は信頼できる、この人から買いたい」と商談中に思わせられれば決まりです。
また見た目や身だしなみを整えて相手の印象を良くする方法については【営業のコツ】記事をご覧ください。
【コツ10】セールストークとして避けるべき言葉を使わないようにしよう！
「顧客の課題を解決します」と自信を持って商材を勧めているセールスパーソンにとって「商談中に言うべきではない言葉」が存在します。顧客の心に不要な不安を芽生えさせないために、言ってはならない言葉を理解した上で商談に臨みましょう。
セールストークに使うべきではない3つの言葉
セールスパーソンが商談の際に言うべきではない言葉は以下の3つです。
- 「～と思います」：課題を解決してくれるエキスパートとしてセールスパーソンが商談の場にいるはずなのに、断定ではなくあやふやな言い方によってマイナスの想像が入り込む余地が生まれてしまう、ひいては信頼を失ってしまうから
- 「安いですよ」：金銭感覚のような価値基準は人それぞれであるため。伝えるなら価格ではなく価値を
- 「いかがですか？」：即座に判断しなければならない、と強要しているように感じさせてしまい、場合によっては購買意欲を失ってしまうため
セールスパーソンとして信頼を勝ち取った自分の立場を傷つけないためにも、決して判断を急かしたりせず、また相手の価値観を否定するような発言もせず、慎重に発言していきましょう。
セールストークで気をつけるべき言葉遣いとは？
本番ではどうしても緊張してしまうものです。アイスブレイクのような雑談は普通のペースで話していても、ヒアリング以降のようなメインの段階では意識し過ぎなぐらいゆっくり話したりするように心がけましょう。緩急ある話し方をすることで会話に強弱がつき、相手の注目を引きやすくなります。
また社会人として気をつけたい言葉遣いは、以下のような丁寧語・尊敬語など文法に関するものです。
・よろしかったでしょうか → よろしいでしょうか
・ございますでしょうか → ございますか
・とんでもございません → とんでもないことでございます
・なるほどです → おっしゃるとおりです
・了解です → 承知しました
・○○のほうでよろしいですか → ○○でよろしいですか
顧客に購入してもらうためには、気分が良いまま商談の時間を過ごしてもらわなければなりません。つまらないことで相手の機嫌を損ね、機会損失してしまわないように気をつけましょう。
【コツ11】上手なセールストーク、ダメなセールストークを知ろう！
セールスが上手くいく人、いかない人にはそれぞれ特徴があります。以下にそれぞれの特徴を挙げるので、自分のセールストークの内容がどちらかに偏っていないか確かめてみましょう。
上手なセールストークの内容とは？
上手に商談を進められる人のセールストークには、以下のような特徴があります。
- 「顧客の悩み」や「課題」を引き出すヒアリングがうまい
- 「顧客から的確に話を引き出すための質問」ができる
- 顧客の話をじっくり聞ける
- セールストークの主語は常に顧客
- 表情豊かに話ができる
- 深く呼吸しながら話せる
売れないセールストークとは？
商談がうまく進められない人のセールストークには、以下のような特徴があります。
- 購入につながらないような余計な質問が多い
- セールスパーソンばかりが話してしまう、商材の話ばかりしてしまう
- 先を急いだ話し方になってしまう
- セールストークの主語が自分や自社ばかりになってしまう
- 台本通りにしか話せない
- 呼吸が短く浅い
セールストーク技術向上のために、まずは自分なりの売れるトークスクリプトを作ろう！
セールストークの質を向上させるためには、トークスクリプトを作ることが近道です。セールストークのコツについての章、【コツ7：魅力的なオファー】【コツ8：自分だけのトークスクリプト】各項目で作成した内容を落とし込んだ「自分流のトークスクリプト」を生成できれば、商談での強みになります。
例えば、以下のようなトークスクリプトが考えられます。必要に応じて会話の随所でトークスクリプトが引き出せるように意識してみましょう。
・品質にこだわっている
・競合他社にはない～がある
・カスタマーサクセスのために、商材購入後もこういったサポートがある
・この価格で提供できるのは今だけである
・在庫が残りわずかである
・有名企業にも導入事例がある(事例掲載許可を得た上で)
上記のようなトークスクリプトがあれば、例えば「価格についての不安」を言われたときでもいずれかの内容を使うことでうまく切り替えせるようになります。
また人間の脳には「認知的不協和」というメカニズムがあり、前もって肯定したことは後から否定しづらいという特徴があります。
つまり商談中は基本的に、顧客からの「Yes=肯定」をその時々で引き出していくことが目標です。これを「Yesセット法」といいます。「Yesセット法」は、最終的な合意を得るための近道といえます。
セールストーク技術向上のために適した練習方法とは？
セールストーク技術を向上させるためには何よりも練習→実践と繰り返すことです。実践である商談でトークスクリプトを的確に切り出せるよう、事前の練習を十分に積んでおきましょう。
基本的に商談は短時間で終わらせることが求められています。
本番で緊張してしまい、あれもこれも話さなければとしどろもどろになって無駄に時間を引き伸ばしてしまわないように、実際に話して時間間隔を身につける練習は大切です。
1分でどれくらいの情報を伝えられるのか、3分、5分の場合はどうなるかなど時間を区切った練習も効果的です。
以下に、1人～3人でセールストークを練習する場合のやり方について解説します。
1人で練習する場合
自分で作ったトークスクリプトに基づき、仮想の顧客に対して話したセールストークを録音しておきます。録音を聞き返し、以下の項目についてチェックしていきます。
・声のトーンが高く、明るいか
・話している言葉が聞き取りやすいかどうか
・話すスピードが速すぎないかどうか
・話がわかりやすく伝わる内容となっているか
2人で練習する場合
複数人で練習するのであれば、実際の商談に見立てたロールプレイングが可能です。顧客に近い立場の人を顧客役にキャスティング、いなければセールスパーソン同士で技術向上を目的として取り組んでみましょう。ロープレが終わったら、以下について感想会を開くのがおすすめです。
・セールスパーソンにどういった印象を抱いたか
・話し方はどのような印象だったか
・聞きやすいスピードで話せていたか
・話の内容がわかりやすかったか
・セールスパーソンに安心感を抱けたか
・セールスパーソンに信頼感を持てたか
・顧客役が商品購入したいと思った場合「どうして購入したいと思ったのか？」「購入したいと思えたのはどのタイミングだったか、なぜそう思ったか」
・顧客役が商品購入したくないと思った場合「どうして購入したいとは思えなかったのか」「マイナスな印象を抱いた部分がどこかにあったか、なぜそう思ったか」
3人で練習する場合
2人の時と同様、ロールプレイングが主体です。1人をセールス技術の高い人に頼み、客観的にロールプレイを見てもらうと効果が高いと言えます。顧客役から感想を得た後、客観的に見てもらった1人に修正すべき部分などを指摘してもらうと良いでしょう。
ポイントとして、この第三者の存在をセールストーク担当者に隠しておくと、第三者を意識せず本番さながらの話し方を見てもらえるためより実践的です。オンラインを利用したロールプレイングだと、第三者を隠したやり方が実行しやすくなります。
チェック項目は「2人で練習する場合」と同様です。
番外編：インサイドセールスの現場でもトークスクリプトと練習・実践量が重要！
コロナ下で需要が高まるインサイドセールスの現場でも顧客ナーチャリングなどの業務でトークスクリプトを必要とすることがあります。
インサイドセールスはメールや電話で営業活動をおこなうため、対面の商談が未経験な人でも業務に当たれる=再現率が高められることが特徴。多くの人数で潜在顧客を掘り起こし、リード創出できるといった点に強みがあります。
営業活動をおこなう上でトークスクリプトがあれば、新人でも先人と同じ成果をあげることができ、今後のモチベーションにも期待できます。
そこでインサイドセールス部門でも、これまでご紹介したようなフィールドセールス担当者のような練習を積むことで実践に応用できるようになります。担当商材に応じたペルソナ設定をおこない、BANT条件などを取り入れたヒアリング、アポイント取得などシナリオごとのトークスクリプトを作成、実践していきましょう。
常に技術向上させるつもりで、自分だけの売れるセールストークをブラッシュアップしていこう！
顧客に「購買」というアクションを起こしてもらうことがセールスパーソンの役割です。そのために、顧客の購買につながるセールストークを手に入れましょう。
顧客の行動を促すセールストークを作成するには、商談のプロセスに応じて顧客へ真剣に寄り添うことができるトークスクリプトを考えなければなりません。各場面で活かせるコツをうまく利用して、自分だけのトークスクリプトを作ってみましょう。
トークスクリプトを作ったらそれだけで満足することなく、練習を繰り返しましょう。複数人でのセールストーク練習法もご紹介しましたが、録音を使えば1人でも、何なら自宅でも練習は可能。商談で成功を収めるために練習→実践のサイクルを意識して、常にトークスクリプトをブラッシュアップする気持ちで向き合いましょう。
昨今ではインサイドセールスの現場でもトークスクリプトの共有が必須です。自社にインサイドセールス部門がある場合、お互いに切磋琢磨することで技術の向上が期待できます。
「いまいちセールスに自信が持てない」という方も、ぜひ自分だけのセールストークを手に入れ、練習と実践を積み重ねて結果につなげてください。