インサイドセールスのやり方!準備から導入・実践や、注意点、成果を上げるコツを丸っと解説!

外出自粛が叫ばれるようになった昨今、営業の現場でメジャーな業務手法となりつつあったインサイドセールスの需要は更に高くなりました。

しかしながら、いきなりインサイドセールスを始めたくても難しいことでしょう。そこで今回は適切なインサイドセールスの始め方、やり方について説明いたします。

インサイドセールスとはどのような営業手法であるのか、どんな種類があってどのような準備が必要なのか、効率的に進めるために必要なことは何かについて解説いたします。

初めての方からマネージャーの方にも参考にしていただける内容となっています。

インサイドセールスがどんなものであるのかが理解できれば、あとは自社でどのように活用するか見定めるだけでどなたでも導入できます。

ぜひ自社でのインサイドセールス導入に役立てて下さい。

【監修者】 小沼 勢矢

【監修者】 小沼 勢矢

一般社団法人プロセールス協会 代表理事
株式会社プロ・アライブ 代表取締役
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー

脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80%を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。

インサイドセールスのやり方〜準備編〜

インサイドセールスを始めたい方向けに「インサイドセールスを始める方法」についてお伝えします。

業態により、インサイドセールスの業務範囲は大きく異なります。適切なパターンがわかるまで試行錯誤が続くこともあるかも知れません。常にブラッシュアップする気持ちで、その時々に自社が抱えた課題に応じて、柔軟に対応していきましょう。

【1】インサイドセールスは3つに分類される。自分たちに合うやり方を決める

インサイドセールスは大きく分類すると3種類に分けることができます。自社の商品・サービスと照らし合わせて、どのやり方が1番適しているかを見極めましょう。

ステージ分担型

インサイドセールスには、顧客の段階ごとにステージを分担する手法が存在します。ステージ分担型はインサイドセールスとフィールドセールスが営業プロセスを分業することが大きな特徴であり、現在広く認知されているインサイドセールスのスタンダードともいえます。

分業のやり方としては以下のような方法が挙げられます。

  • リード(見込み顧客)の発掘をマーケティンググループと分業、リードの育成をインサイドセールスが担当
  • 顧客への提案や商談、クロージングフィールドセールスが担当

各課が担当する顧客の段階は「セールスステージ」と呼ばれ、顧客がいるステージのステップが変わることで担当部署が変わります。顧客のステージは前進することも後退することもあります。

どのタイミングで担当者に引き渡しするかの基準を事前に取り決める必要があるでしょう。

ステージ分担型のメリット・デメリット

ステージ分担型のメリットとデメリットは以下の通りです。

ステージ分担型のメリット

・担当がはっきり固定されるため、その分野への専門性や技術を高められる

・分業により顧客と直接対面するまでのフィールドセールス担当者の労力がカットできるため、各部署とも多くの案件に対応するキャパシティが保てる

・電話や通話ソフトなどを利用することで手軽に潜在顧客の掘り起こしをするため、多くの対象にアプローチ可能

ステージ分担型のデメリット

・インサイドセールスとフィールドセールスの境界が掴みづらい案件があった場合、混乱を招く

・ステージの受け渡し、差し戻しを忘れてしまった場合、顧客が放置されてしまい取りこぼしが発生する

・上記管理ミス発生時等に責任の所在がわかりづらくなる

顧客分担型

「顧客セグメント(属性によって顧客をグループ化)」によって担当者を決める「顧客分担型」のインサイドセールス手法も存在します。例えば属性は、以下のように分類できます。

  • 商材の単価(高単価、低単価、ニッチ度等。(例:低単価商材をインサイドのみで完結、高単価商材は始めからフィールドセールスが対応)
  • 地域:顧客の少ないエリアや遠方地をインサイドで対応
  • ステージ状況:休眠から掘り起こしたばかりの顧客はインサイドが対応、契約済顧客はカスタマーサクセスグループが担当……といったステージ別担当制
顧客分担型のメリット・デメリット

顧客分担型のメリット・デメリットは以下の通りです。

顧客分担型のメリット

・各担当者がすべてのステージを進行させるため、引き継ぎのスムーズさ、各案件管理のしやすさ

・インサイドセールス担当者も自身の提案により契約に関わるためモチベーション獲得

顧客分担型のデメリット

・ステージの進行に伴い、担当顧客を商談に進める場合、その都度マネージャや他部門への依頼(エスカレーション)が必要となる

・対面商談で必要なスキルである「クロージング」も、インサイドセールス担当者に求められる

個別チーム運営型

「個別チーム運営型」では、1つのチーム内にインサイドセールスとフィールドセールスが混在します。それぞれが業務を分担します。

望ましい編成割合はインサイドセールス「1」に対してフィールドセールス「1~3」。「1:1~1:3」の中から自社に合った比率を探りたいところです。

どのような顧客か、案件はどのような進み具合か、作業量の多さがいかほどか等によって営業活動をともに進め、協力して顧客対応をおこないます。

チーム内の目的意識を着実に共有するため、初期段階で担当顧客や分野における「アカウントプラン」「テリトリープラン」を設定するとスムーズです。

  • アカウントプラン:「顧客別営業活動における基本的な考え方」のこと。顧客のビジネスを理解し、解決すべき課題を体系的に捉えることで長期・継続的な商材提供を図るという目的のために効果的
  • テリトリープラン:地域、業界・業種、商品、予想収益、役職等あらゆる「領域(テリトリー)」別に顧客をグループ化すること。獲得したリードを適切に自社セールスチームに割り当て、販売機会を最大化するために効果的

【2】インサイドセールス担当者を決定、組織編成

インサイドセールスに携わる担当者を選出します。インサイドセールスに向いているとされる人材は以下のような方です。

  • ヒアリング力がある:非対面な状況でも物事を正確に捉え、伝える力。オンラインセールスは対面営業と著しく勝手が違うため注意が必要
  • 地道に継続できる:インサイドセールスはすぐに結果が出るわけではないため。ひとつの失敗を次に活かすことも必要なため
  • チームワークを意識し、情報を整理整頓できる:常に100~1000件単位の見込み客(リード)を管理することになるため。また、顧客のステージ変動により次の担当者への引き継ぎが発生するので、顧客データを正確な状態に保つ必要があるため

【3】力を入れる商品や営業戦略を決めよう

商材の中から、インサイドセールス上で取り扱う商品・サービスを決めましょう。非対面で商談を開く事が多いため、一般的には、説明しやすく、そこまで高価ではない商品がインサイドセールスに向くとされています。

営業戦略とは、「どんなターゲットにどのようなシナリオでインサイドセールスを実施するか」ということです。リードの温度感に合わせてメルマガの種類を使い分けるなど、見込みがある顧客をどのようにナーチャリングしていくかの方針をシナリオに記載しましょう。

この段階で、インサイドセールスをどの部署に所属させるか、あるいは独立した部署とするのか等も決めましょう。独立させることで、他部署の成績に左右されず将来のリード獲得が機動的にできるようになります。また営業部門やマーケティング部門と近い位置にすることで情報共有、コミュニケーションが円滑になるとされています。

【4】目標(KPI)を決めよう

インサイドセールスの目標設定(KPI)は配置する人数や必要な案件数から導くことが一般的です。例えば、部門別に以下のようなKPIが設定できるでしょう。

  • マーケティング:「自社商品を提供すべきターゲット」の条件を満たすリードを獲得する
  • インサイドセールス:リード顧客のニーズを見極める。適切なタイミングで顧客育成・案件獲得=商談化へ
  • フィールドセールス:顧客ニーズに沿った提案を商談の場で実行、確実に成約へ

【5】商談のフィードバックで課題解決・改善策を得る(PDCAの実行)

PDCAサイクルの回転を意識することで、インサイドセールスグループでノウハウが浸透、業務の精度が向上、スキル熟達をもたらします。

以下のようなPDCAを取り入れてみてはいかがでしょうか。

PLAN・計画
  • 顧客の活動実績や業態を調査・分析し、訴求内容を明確化する
  • 顧客に寄り添った施策、商材利用方法を考える
  • 成果指標(KPI)を設定する
DO・実行
  • 顧客にヒアリングすることで、相手がどういった状況にあるのかを確認する
  • ヒアリング内容から、顧客にとっての課題を特定する
  • 顧客の興味を惹きつけるために、課題解決につながる情報を提供する
CHECK・評価
  • KPIの進捗状況を確認する
  • KPI達成のために、営業活動とそれに準ずる成果を比較する
  • KPIを達成できていないならば要因を特定する
  • KPI達成を阻む要因に対する施策を考える
  • 「KPI阻害要因」解消のために実施した施策の効果を検証する
ACTION・改善
  • 業務に関する活動内で得た「知識」や「新たな発見」を共有する
  • インサイドセールス全体の改善策を打ち立てる
  • 改善策に基づいた次の計画を立案する
  • 上記に伴い、トークスクリプト等インサイドセールスグループの業務上必要な指示書・手順書を刷新する

インサイドセールスのやり方〜実践編〜

インサイドセールス業務をおこなうための準備ができたら実行に移しましょう。インサイドセールスのやり方を身につけるために、次のようなインサイドセールス全体の流れについて把握しておく必要があります。

【1】再現性ある成功のための準備

インサイドセールスでは架電における「台本」つまりトークスクリプトのように「業務手順書」が必要になります。トークスクリプトが用意されていれば、架電中の顧客からの唐突な質問にも各担当者が誰でもすんなりと答えられ、リード創出に貢献するでしょう。

誰でも答えられるということは再現性が高いということでもあります。ぜひ各ステージで必要となる手順書を準備してください。

トークスクリプトの作成/シナリオ設計

トークスクリプトとは「どのように顧客とコミュニケーションすべきか」が記載された業務手順書であり、内容を身につければ営業トークが誰でもできるようになります。覚えやすくするため、またスキルに左右されることなく答えられるように、複数のパターンを用意したフローチャート式で記述するのが一般的です。「この悩みを抱えた顧客にはこの商材を」というパターンが明示されていれば自然と適した商品を勧められることでしょう。

シナリオとは「カスタマージャーニー設計・カスタマージャーニーに応じたアプローチ方法・活動スケジュール」のことです。

カスタマージャーニーとは顧客が商品を購入・利用・廃棄するまでの一連の動きを時系列順にデータ化したもので、例えば「商品についての情報を提供するための適切なタイミングはどこか」というような「顧客とのタッチポイント」を明確化できます。

カスタマージャーニーを設計することで、顧客が以下どの検討段階にいるかが可視化できます。

  1. 認知
  2. 興味換起
  3. 情報収集・課題認識
  4. 比較・検討

顧客の検討段階がわかれば、各段階ごとに応じた対応が可能。どの段階ではどんなアプローチ方法をとるべきかを事前に決めておけばインサイドセールス業務をスムーズに進められるでしょう。

活動スケジュールとは期間を区切って、「いつまでに何をするか」を決めることです。

例えば、KPIはどれくらいの期間にするか・いつまでにリードの選別を終えるか・いつまでに各グループのKPI確認やフィードバックを開催、共有するか、といったことを予定立てておくことです。

ヒアリングシートの作成

BtoB商談において、顧客の情報の中で特に重要度の高いものを「BANT情報」と言います。ヒアリングの際はこのBANT情報を重点的に聞き出し、顧客管理ツール等にヒアリングシート項目として残しておきましょう。

BANT情報とは以下4つの頭文字を取ったものです。

  • Budget:予算
  • Authority:決裁権
  • Needs:必要性
  • Timeframe:導入時期

BANT情報をヒアリングすることで顧客がどのステージにいるか把握できるため、「現時点でどういったアプローチ方法を取れば良いのか」が明確化します。

「よくある質問」に対する「回答例」を用意する

トークスクリプトにもあったような「顧客からの唐突な質問」に対して、課員なら誰でも対応できるようにしておくとスムーズです。そのために、「よくある質問集」と「回答例」の準備を。

インサイドセールスを立ち上げて間もない頃は、他部署にヒアリングして質問+回答集を作成すると効率的です。

ツールの準備

インサイドセールスでは常に多くの潜在顧客やリードを抱えた状態となるため、情報のデータ化はかかせません。また、架電などでどういった対応が役立ったかというような事例を残しておくことが部全体の成長・効率化につながります。

そこでCRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)、MA(マーケティングオートメーションツール)、ビデオ会議システム等の導入を検討しましょう。

別の章でも紹介しましたが、各ツールについて詳しくは【インサイドセールス 他記事】にて解説しています。

【2】まず潜在顧客を発掘しよう

潜在顧客とはまだ自社製品を知らないものの、ニーズを持っていると考えられる顧客のことです。つまり、潜在顧客層に自分のニーズを自覚させれば、自社製品に興味をもたせられ、受注に繋げられる可能性があります。

潜在顧客は自社オウンドメディアやSNS、展示会やセミナーで獲得した名刺等から発掘できます。顧客との初接点を持ちやすいマーケティンググループが得意とする分野です。

【3】見込み客(リード)となってくれる顧客を育成しよう

見込み客(リード)とは「自社製品・サービスを認知してはいるが、購入には至っていない」顧客のことです。

リードに対する「育成(ナーチャリング)」をおこなう過程で、インサイドセールスは真価を発揮します。顧客データを分析し、割り出した適切な方法(メール・電話・DM)でアプローチをかけ、継続的なコミュニケーションを実施します。

リードの温度感が高まることで、商談を専門とするフィールドセールスへ案件をパスできるようになります。

【4】優良顧客の育成

自社製品・サービス購入者の中で、特に売上への貢献度が高い顧客は「優良顧客」に分類されます。

優良顧客は「ブランドに対して愛着を持ってくれて、周囲を巻き込んでくれる可能性が高い」ことが特徴。

既存顧客を育成し、優良顧客へとランクアップさせることも売上アップのために必要です。

そのために、既存顧客となった後にも継続的なアプローチを進めることもインサイドセールスの役割です。優良顧客にもナーチャリングをおこない、クロスセル(合わせ買い)やアップセル(ランクの高い商品を勧める)を達成することで客単価を上げられます。

【5】インサイドセールスそのものををアウトソーシング化

インサイドセールスそのものをアウトソーシングつまり外部委託してしまうという手段も効果的。クロージング自体は営業課(フィールドセールス)が担う場合が多いため、熟達した商談の技術はインサイドセールスに必要ないとも捉えられるためです。

アウトソーシング化のメリットとしては以下3点が代表的です。

  • インサイドセールスでは案件数が非常に多くなりがちなため、労力を削減できる
  • 同様に、時間を削減できる
  • 経験が豊富でスキルが高い組織に依頼できる

インサイドセールスを進める上での注意点3つ

インサイドセールス担当者を選出し、取り扱い商材を決定、その他準備が整ったら早速業務開始です。その前に、インサイドセールスを進める上での注意点を把握しておき、立ち止まってしまった時にいつでも振り返られるようにしておきましょう。

注意点1:すべてをインサイドセールスでやろうとしない!適正に分担しよう!

現代は、顧客の掘り起こしから商談成立までもオンラインセールスで一気通貫に達成できる時代ではありますが、基本的には各ステージの専門部署同士で案件を分担しましょう。

クロージングつまり受注・成約へ導く上では、リアル商談に勝る手段はありません。つまり適切なリード育成が達成でき、温度感の高い顧客が生まれたのであれば、ここぞというタイミングでフィールドセールス担当者にパスすることも意識すべきです。フィールドセールスはクロージングのプロです。ナーチャリングの内容等を確実に共有し、インサイドセールスが育てた案件を「あとは任せた」という気持ちで送り出し、受注に導いてもらいましょう。

また、潜在顧客の温度感の高さをあらかじめマーケティング部署などに見極めてもらい、どういったナーチャリングをおこなうかについて選定する作業も効果的です。

「インサイドセールス担当者を決定、組織編成」の章でピックアップしたような適正のある人であれば、分析作業などを単純作業とは思わず、やり甲斐を見出せることも多いでしょう。

フィールドセールスとインサイドセールスの違い

案件を適切に各部署で分担するためにも、各部署の違いについて認識しておきましょう。

  • フィールドセールス:「フィールド」の名の通り足を使って現地でおこなう営業活動に携わる。訪問営業や受注などを専門とする。
  • インサイドセールス:ターゲットを選定し、非訪問の手段で顧客にヒアリングするなどコミュニケーションをとる。主に電話・DM・メールなどの手段を用いて潜在顧客をリードに育成する。フィールドセールスによる受注後のフォローやカスタマーサクセス、アップセルにも関わり非対面形式で顧客とのコミュニケーションを継続する。
  • マーケティング:自社メディアサイトやSNS、広告など各媒体や展示会・セミナーにおける名刺獲得から顧客リストを作成し、潜在顧客やリードを産出する。確度の高いリードをインサイドセールスへパスすることで受注までの流れをスムーズにする。

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスの業務内容はテレアポだけではありません。インサイドセールスは電話・DM・メールといった非対面営業ほぼすべてに関わっているため、電話営業つまりテレアポがインサイドセールスに内包されているイメージです。

注意点2:業務が単調になりがちなので面白みを与える工夫をしよう

インサイドセールスは非対面営業が基本であり、また日々PDCAサイクルを回し内容がアップデートされ、ノウハウが蓄積されていきます。

つまりほぼ一日中やることが決まった上でデスクワークに当たり続けることになります。

また、ツールの導入は便利さももたらしてくれますが、人によってはより作業を単調に感じる事が多くなるかも知れません。

そんな折には、業務に面白みを見出すために先輩や他部署が取り入れている顧客へのアプローチ方法を取り入れるなどして自分の活動内容を変えてみても良いかも知れません。

新しく取り入れた方法と従来の方法の効果測定をおこない、課全体にフィードバックしてみてはいかがでしょう。

また、すでに知っている企業でもこまめにホームページをチェックしてみると新たな更新があるかも知れません。話のきっかけを得るために取り組んでみてください。

注意点3:商材の単価が高い場合、インサイドセールスの管轄をマーケティング課や商談経験者に

インサイドセールスで取り扱う商品単価が高い場合は、専門知識が必要となる場合が多いです。より正確に顧客の業種・業界、および顧客の置かれた状態や環境を把握できていなければ当事者間でギャップを生み、案件が流れるリスクがあります。

そのため単価の高い商材を扱う場合はマーケティング課で丁寧にナーチャリングをおこない、リードとして育てあげるという手段もあります。その際、マネジメントはセールス経験のある人材を登用しましょう。

インサイドセールスをもっと効率的かつ成果が上がるように行うコツ4選!

インサイドセールスの導入は、一筋縄ではいかないことも多いでしょう。「効率が悪い」「費用対効果が悪い」「うまく部署間で連携が取れない」などさまざまな問題や課題が発生してくると思います。そんな時に心がけて欲しいインサイドセールのコツを4つほどご紹介します。

コツ1:単純に「問い合わせ件数を増やす」なら能動的な営業活動を

広告掲出やメディア運営が適切にできていたとしても、ただ待っているだけでは問い合わせは発生しません。問い合わせ件数、つまり案件数を増やすためにはこちらからはたらきかける、プッシュ型の営業が必要となります。電話、メール、FAXといった手法で顧客に積極的に関わっていく手段もインサイドセールス業務のメイン。

コツ2:インサイドセールス担当者には、フィールドセールス経験者を入れよう!

インサイドセールスとフィールドセールスは密な連携が大切です。お互いの所有するデータを惜しみなく共有することで、お互いの行動が本当に間違っていないのかが判明します。最終的にフィールドセールスが成果、つまり商談で成約を勝ち取るためにはナーチャリングの段階で当該顧客に何が必要かをはっきりさせる必要があります。

そのためにはインサイドセールス部門の設置当初からフィールドセールス経験者を担当者に加入させておけばスムーズに事が運ぶでしょう。フィールドセールス経験者の教えから常に改善を取り入れられることも期待できます。

コツ3:インサイドセールスには知識やノウハウが必要不可欠なので、研修や教育体制をしっかりと整えよう!

ゼロからインサイドセールスを立ち上げる前には、インサイドセールスそのものをアウトソーシングできるかどうか考えることも重要です。

しかし、どうしても内製化すべきと思った場合は、足りない知識やノウハウを補うために、いつでも研修や教育が施せる環境を整えておくことが必要になってきます。

現在、オンライン上でインサイドセールスの研修ができるサービスは多々あります。各ツールの使い方や顧客の状態判断力、適切なニーズ喚起方法が学べます。個人・会社単位での研修受け入れ先を探すことも、準備として一考してみてはいかがでしょうか。

(リンク:プロセールス協会セミナー)

コツ4:ツール導入で部署間の意思疎通をスムーズに

インサイドセールス担当者たちのモチベーション維持のためにも「自分の活動が他のステージで活かされているのかどうか」を明確にすることが必要です。

各部署との連携により自分の業務がどのように活きているかを確認できる機会を設け、適切に作用していないのであれば改善の方法を探りましょう。

そのためには各ツールの使い方を習得することも必要です。適切なツール運用ができれば、次のステージ担当者もスムーズに担当業務が進められることでしょう。部署間の意思疎通がスムーズに進められれば、軋轢や意識差を限りなく減らすことができます。

自社にあったインサイドセールスのやり方を取り入れ、ブラッシュアップしていこう

インサイドセールスは自分が取り扱う商材やその単価により「ステージ分担型」「顧客分担型」のように適切な方法で進める必要があります。

そのため、あらかじめどの商材を取り扱うのか、どういった層に訴求するのかを確認し、インサイドセールス担当者の育成、確保に移りましょう。

すべての会社に適合するインサイドセールスのやり方というものは存在しません。つまり他者の成功事例がそのまま自社に当てはまるとは限りません。そのため常にPDCAサイクルを回し、部署のアップデートを図っていきましょう。

インサイドセールスはほぼ非対面の営業活動がメインですが、社内では他部署メンバーとの顔合わせを十分におこない、密な連携ができる体制を整えることで各従業員の業務フローを明確化するべきです。

ぜひ自社に合ったインサイドセールスのやり方を検討し、それで満足することなく業務の改善に取り組み業務効率化を実現してください。