「営業未経験ならとりあえずロープレからやれ」とビジネス書などに記されていますが、営業ロープレすら未経験であれば何をすれば良いのか分からなくて当然です。
そこで今回は営業未経験、経験ありに関わらず営業力を伸ばすことに寄与する営業ロールプレイングの方法、メリット、注意点などについて解説します。
【監修者】 小沼 勢矢
一般社団法人プロセールス協会 代表理事
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー
脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80％を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。
営業ロープレって何？ケース・種類別に紹介！
そもそも営業ロープレとは何のことでしょうか？略さずに言うと、営業ロープレとは
「営業ロールプレイング」のことです。
ロールプレイングとは、役柄(ロール)を演じる(プレイング)こと。
営業ロープレには種類があり、ケースに合わせて実際の営業シーンを演じることになります。
演じるとは言ってもお遊び気分で行うことでは決してありません。
営業ロープレは、まだ実地経験のない新人の営業社員でもベースの力を蓄えるためのチャンスでもあるためです。このため本番環境に近いモチベーション、気迫で参加者が臨むことで有意義なロープレとなるのです。
それでは営業ロープレにはどのような種類があるかを紹介します。
ケース型ロールプレイング
ケース型ロールプレイングとは、細かく設定を作り込んだ営業ロープレです。
自社の顧客にある傾向(属性・課題など)が見受けられる場合に、その対応策として練習することなどが想定されます。
【ケース1】テレアポ／アポイント獲得
テレアポの対応力を上げるために、ロープレが有効的です。
テレアポのロープレでは基本的にトークスクリプトを利用します。
その上で、どうすればアポイント獲得につながるような相手の興味を惹き付けるフックが打てるのかといったことを身に着けます。
media.pro-sales.jp【ケース2】自己紹介・会社紹介・アイスブレイク
実際の営業で意外とハードルとなり、見落としがちなのが自己紹介などアイスブレイクです。
特に営業ロープレでの訓練が必要な新人にとっては営業未経験なことも多いため、どうやって自らのことを紹介するかを覚えることは必須です。
事前にどのような自己紹介をするかは、相手の第一印象を高められるかどうかにも寄与します。
このため、トークスクリプトだけでなく会社紹介資料なども、どのタイミングで提示するかといった訓練をしておきましょう。
【ケース3】ヒアリング
営業で必須なヒアリングのやり方もロープレで身につけておきたい事項です。
顧客は自分の課題が理解・認識できていないことが多く、セールスパーソンは事前準備等でこの部分を「自分ごと化」できるほどに掘り下げておかねばなりません。
つまり顧客よりも顧客の持つ課題について仮説を立て続けるなどして、深く認識しておく必要があります。
ヒアリングのロープレでは、例えば「顧客はこんなニーズを抱えているのではないか」といった観点に基づき提案を行ってみましょう。
【ケース4】商談
商談のロープレは、商談の実践経験を補完するだけではなく自分が自社商材について理解を深めることにも寄与します。
自社商材を相手に勧める=提案する、というプロセスは、相手のニーズと自社商材への理解の両方が万全でなければ実現しないためです。
【ケース5】クロージング
クロージングは、実際の契約やキーパーソンへのアポイントのような「次の段階」へ進むために必要なプロセスです。
こちらもロープレであらかじめ学び体験しておくことで、慎重な場面だからと過剰に緊張してしまう可能性を減らせます。
【シーン6】トラブルシューティング
ハプニングなど突発的な出来事を解決に導くためのトラブルシューティングについても、ロールプレイングで学ぶことができます。
経験により、自社営業部などには顧客からのクレームなどあらゆる事例が蓄積されているはずです。さらには後述のトップセールスの経験などからトラブル対策について共有してもらい、ロープレで実践することで各社員の対応力の質を底上げすることができます。
一度してしまった失敗なども二度と起こさないように、新人教育としてトラブル対応を身につけさせる方法としても有効です。
グループロールプレイング
グループロールプレイングとは、一般的な3名以上で行う営業ロープレです。
セールスパーソン、顧客、フィードバック役と分かれることでそれぞれの目線を体験できます。
フィードバック役は気づきをまとめることに注力でき、後ほど行うフィードバック時に効果を発揮します。
問題解決型ロールプレイング
問題解決型ロールプレイングとは、かつて自社や競合他社などが経験した事例を再現しながらその状況を体験するロールプレイングです。
実際にあったことの経験を積むことで今後に活かせます。
モデリング型ロールプレイング
モデリング型ロールプレイングとは、おもに「真似する」営業ロープレです。
トップセールスや専門分野を持つセールスパーソンなどを招き、一通りの商談風景を演じてもらいます。
見学者はまず自分と違うところがどこなのか、あるいは高成績者にはどんな特徴があるのかを見定め、自分のセールスに取り入れます。
このことにより、第一線で活躍する者の知識やノウハウについての社内共有も期待できます。
営業ロープレのメリット・目的
これまで営業ロープレの種類や、営業ロープレの実践により体験できる営業プロセスについて理解しました。
その上で、営業ロープレを行うことで得られるメリット、または営業ロープレの目的について再確認し、ロールプレイングを実践する上でのモチベーション向上を図りましょう。
もし自分に足りない営業力がある場合、そのチェックシートとしてもご利用ください。
営業ロープレでは、以下のようなメリットを今後に活かすという目的を持つことを意識してみてください。
【メリット1】ノウハウ共有により、再現性を得る
営業ロープレでは、例えば新入社員はほぼ間違いなく実践経験がある先輩方と組むことになるため、彼/彼女たちが持っている経験から実用的な場面の練習ができます。
どのように対応すればいいかと言った知識やノウハウに基づいて実践できるため、いざ商談本番となった場合でもそのまま利活用できる内容となるのです。
実績があるノウハウにより再現性が担保されるのであれば、商談が実質「無駄化」してしまう機会を防ぐことにも貢献します。
【メリット2】現場経験がない人が度胸や自信をつける(新人向け)
新人として営業課に配属された人は当然実地経験がありません。
このため、先輩たちがロールプレイングに協力してあげることで実践経験に近い体験ができ、いち早く営業の現場に慣れることができます。
多かれ少なかれ営業本番では誰もが失敗します。それは事前準備に一切なかった質問が来たり、会話の主導権を握られてしまうなどで頭が真っ白になってしまうことがいくらでも起きるためです。
初対面の相手の前で頭が真っ白になってしまうという経験を一度でも経験しておけば、完璧に挽回ができなかったとしても、何も想定していない状態よりはいくらかましな対応ができるでしょう。「話慣れ」できるかどうかは場数のある無しに関わらず、物怖じせず話すために効果を発揮します。
先輩たちは自社にとっての顧客でこそありませんが、金銭の動くセールスの場を実体験しています。
実体験に裏付けられたロールプレイングが可能なのであれば、新人にとって本番前に得られる経験としては至上のものとなるでしょう。
【メリット3】商談プロセス上の課題が判明する
営業ロープレのメリットとして「第三者視点」が得られることが挙げられます。
これは後述するフィードバックが大きな作用をもたらすからでもあります。
自分がロープレでセールスパーソンの役を演じた場合に、フィードバック役の人が同席することで自分では気づけないミスや改善点が得られることがあります。
第三者視点があれば、顧客ニーズについての理解の仕方、解決策としての商材の提示方法に抜け漏れがないかといったチェックも可能。
マネジメント層からすれば、フィードバックを通じて各課員の長所や短所も浮き彫りにできます。
【メリット4】事前準備の答え合わせ、ブラッシュアップ
ロープレは通常、自社商材のセールスが想定されます。
ケース型ロールプレイング【ケース3】ヒアリングでもお伝えしたように、成約が導けるかどうかは商材理解と顧客課題の解明といった事前準備にかかっています。
このためロープレ以前に、自社商材についての見識を深めることはもちろん、相手企業についての調査、業界研究と言った事前準備は必須です。
ロープレではそれら事前準備が上手く噛み合っているか、自分がきちんと自社商材についての理解を深められているかが判明します。
逆に商材について全く理解できていなければ、ロープレを開催する意味すらない、開催する段階にないとも言えます。
【メリット5】商材理解・自社理解を深める
営業ロールプレイングとは、本番さながらの環境で行えば行うほど効果があるため、【メリット4】にもあったように最低でも自分が扱う商材についての理解が必須です。
しかしながら「どのように訴求すれば顧客の課題に刺さるか」といったところまでの商材理解を事前準備で実現できるかは【メリット3】にもあるように第三者視点を入れなければ完成まで高めづらいものです。
第三者視点を交え、現場で実際に商材を成約に導いた経験を取り入れながら自己のトークスキルを磨けることは、大きなメリットです。
営業ロープレのやり方を順序立てて解説！！
本章からは早速、営業ロープレの実践のしかたについて解説します。
営業ロープレのやり方がわからない場合、さらには効果測定用にチェック項目も用意しています。
その都度見返せる内容となっていますので、ロープレ実施の際にご利用ください。
【やり方1】条件設定する
営業ロープレのケース・種別の章でも紹介したように営業ロープレには様々な種類があり、どの場面を再現するかといった方法についても選択肢は数多あります。
そこで、商談プロセスのどの場面を再現するのか、あるいはテレアポなのかといった題材や状況についての設定をまず決めます。
この時「ロープレにより身につけたいスキル」といった目標設定を行うこともモチベーションアップのために有効です。
【やり方2】演じる役柄を決める
仮に3人以上で商談を演じる営業ロープレをする場合、誰がセールスパーソンを、顧客役を、フィードバックを担当するかといったことを決めます。
役柄はフレキシブルに変更することも効果的。例えば新人が場馴れやトークスキルアップのためにセールス側を演じることも一般的ですが、顧客役やフィードバックを務めると違う視点から新たな発見が得られやすいためです。
【やり方3】事前準備の徹底
題材や役割が決まったら、少し時間を取ります。自信があれば短時間、新人ならば数日かけてもいいです。
ほか、例えば顧客側であれば想定する業界の調査や抱えている課題を決めて、役柄になりきるためのエッセンスを取り入れます。
セールスパーソン側は相手の業界研究を始めとして準備に取り組み、自社商材がどのように相手に訴求するか、トークスクリプト内に組み立てる、などです。
顧客の課題を探すことは仮説設定といい、事前準備の中で特におろそかにしてはならない部分です。
実在する企業の情報を利用してしまうことも手です。本番で応用できる可能性が高まるためです。
後の章でも触れますが、事前準備をしっかりしなければならないのはセールスパーソン役だけではないことに注意しましょう。初訪問か再訪か、顧客の予算は、競合は……といった多岐にわたる項目を網羅すべきです。
【やり方4】【リストあり】ロープレ開始、チェック項目に基づいたフィードバック
準備が整ったら、営業ロープレを開催します。本番同様に、甘えなしの緊張感を持って行いましょう。特に年長者が主体となって雰囲気作りを行うとベターです。
【やり方1】でも挙げた目標設定などに基づき、商談の全てを再現するか、部分部分だけ再現するかを決めます。
フィードバックはチェック項目に基づき内容を評価します。
チェック項目は下記のように、目的により様々です。下記はセールスパーソン側についてのチェックリストですが、顧客側のチェックを行うことも大いにありえます。
1：商談の目的理解度
2：アイスブレイクや自己紹介、自社紹介達成度
3：商談にふさわしいムード作りへの貢献度
4：相手企業の理解度
5：顧客の課題・ヒアリング深堀り度
6：課題への対策度、自社商材との関連付け度
7：解決策提案等における顧客との合意度
8：本当に課題が解決できそうか
9：クロージング力
チェックリストを使う理由は「楽だから」だけではなく、フィードバック役がばらばらな意見を言ってしまうことによる社内認識の分散化を防ぐ意味もあります。
社内の意思が統一されていない状態では、顧客に対して説得力のある提案をすることができません。
新入社員などでやり方がわからない場合などは、簡単にでもやり方を示してあげてください。
【やり方5・番外編】1人版ロールプレイング
営業ロープレは1人でも実現可能です。多少の慣れが要りますが、録画、録音(スマートフォンレベルの機能で充分です)をフル活用することでフィードバックも含めたロールプレイングが可能です。
【フィードバック】営業ロールプレイングにおける注意点
営業ロープレを実行した後にはフィードバックが行われますが、このフィードバックが営業ロープレのメインと言っても過言ではないほど重要です。
このためフィードバックを間違えてしまうと課員の成長に繋がらなくなってしまいます。
そこで本章では、実りのあるフィードバックを実現するための注意点についてお伝えします。
【注意点1】フィードバックは端的に、改善策は3つまで
フィードバックの基本は「褒め伸び」です。
欠点、悪いことばかりを伝えても覚えきれないため改善につながらないどころか、モチベーション低下を招きます。
このためフィードバック時は10褒めたら1指摘する、ぐらいの感覚が必要です。
フィードバック役の人には、伸長点を探すためにおびただしい量のメモを取ることが求められます。
その中から最終的に3点の改善策を導き出します。これは人間のワーキングメモリが3つまでのToDoリストしか覚えておけないことに由来します。
【注意点2】動画、音声を録音
お手本にしたい人の動画を録らせてもらい、何度も見返したり、自分の演技を録画して改善点を探すといった行為もフィードバックとして効果的です。
場合によってはひとつの録画を数人で評価する機会を得ても良いでしょう。
近年はオンライン商談などで顧客の理解さえ得られれば商談自体を録画することが簡単になりました。ぜひそういった資料を効果的に利活用してみてください。
【注意点3】強硬な態度の顧客を演じない
こちらは「顧客役」の注意点です。
頑ななまでに「買わない」客を演じることは不必要です。
理由は、状況が特殊すぎて商談のプロセスやトークスキルを学ぶことに寄与しないため。
【ロープレのメリット】章でも挙げた、過去事例に基づいた顧客選びから始めてみてください。
営業ロープレで場数をフォローし、自信をつけよう！
営業ロープレでは、3役(営業、顧客、フィードバック)がそれぞれ事前準備などを本格的におこない、真剣に挑むことで参加者のポテンシャルを高めることに寄与します。
ぜひ現在の担当者の課題は何なのか、どの点を伸ばし改善したいのかを充分に検討した上で、画一的ではなくその場に必要な営業ロープレを実践してください。