インサイドセールスが辛いときはどうするべき?つらい原因や解決策を解説!

「インサイドセールスの部署に配属されたけども、なんだか毎日仕事がつらい」と思ってしまう方も多いと思います。

本記事ではそんな「インサイドセールスがつらい」と感じている方に、解決方法や、少しでも前向きに、インサイドセールスという仕事に向き合う方法についてご紹介します。

【監修者】 小沼 勢矢

【監修者】 小沼 勢矢

一般社団法人プロセールス協会 代表理事
株式会社プロ・アライブ 代表取締役
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー

脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80%を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。

インサイドセールスが辛いと言われる主な6つの要因

インサイドセールスは近年着目され始めた新しい営業手法です。「達成感が得られてやりがいを見出だせる」「コストカットできた」という声もあれば「日々の業務が辛く、苦しいと感じる」「成果を実感できない」といった声も聞かれます。

インサイドセールスにやりがいを求められる層がいる一方、辛いと言われることが多いのはなぜでしょうか?目標達成や人間関係などインサイドセールスが辛く感じる理由は主に次の6つです。詳しく解説していきます。

【理由1】仕事内容や目標設定(KPI・KGI)、ターゲット、ノウハウが曖昧・ノルマ達成しづらい

インサイドセールスの誕生はごく最近。成功事例や参考にすべき前例が少ない状態です。さらに各社ごとに、ひいては取り扱う商材毎に適したやり方が異なるため事例を完全にコピーしたからといってうまくいくものでもありません。

そのためKPIとKGIのような目標設定も慎重におこなわねばなりません。

KPIとKGIの意味は、それぞれ以下のとおりです。

  • KPI:Key Performance Indicatorsの略で、「重要業績評価指標」のこと
  • KGI:Key Goal Indicatorの略称で、重要目標達成指標のこと

KPIが中間目標であることに対して、KGIはその名の通りゴール、最終目標であるという違いがあります。

マネージャーによって一方的にノルマが課せられてしまうと、従業員はターゲットも絞れず必要なノウハウも得られないまま闇雲に進むしかありません。そんな状態で達成感が得られるかといえば、非常に困難なことでしかないでしょう。

KPI・KGIの内容や達成期限が曖昧・不適切

KPIやKGIのような指標を達成するために、インサイドセールスは目的意識を持って活動しなければなりません。目標達成のために、ノルマが課されることもあるでしょう。ノルマは時に課員のモチベーションを左右します。例えば1日にリードを30件獲得しなければならない、といった非現実的な目標が課せられた場合など。

「その企業が商材として何を取り扱うか」によって適切なKPI・KGIは変わります。例えば、これまで取り扱っていた商材について、KPIは「月間のアプローチ数」だったものの、別サービスを取り扱う部署に異動するとKPIは「リード創出数」だった、など上層部の方針に左右されがちです。

また、期限が短すぎるといった無茶な目標達成が為されてしまう背景には、インサイドセールス自体の歴史が浅いという理由もあります。KPI/KGIのような達成すべき目標は、PDCAサイクルが上手く回転しているかどうかや、課員の習熟度に合わせて適切に設けるべきでしょう。

そもそものリード数が少ない

リードが少ない場合はどうでしょうか。ステップメールや架電というアプローチをする相手がいない状態では「やること」自体がありません。まず潜在顧客を発掘しなければならなくなります。

インサイドセールスはターゲットを絞って電話・メールなど非対面営業を繰り返し、温度感のあるリードまたはアポイントメントを獲得することに特化した営業部門です。仮にリードが少なかったとして、インサイドセールス部が「社内ライブラリ内に無数にある名簿」等からリードを発掘する業務だけに注力していたのでは非効率です。膨大なデータとにらみ合うというのは、人によっては苦手な作業かも知れません。

そもそも、インサイドセールスの部署だけでリードを発掘するには無理があります。展示会やセミナー等で獲得した名刺や自社メディア・SNSにおける潜在顧客の情報を把握している部署はマーケティング部。そういった部署から適切に引き継がれなければ、インサイドセールス部隊は機動的な動きができなくなります。逆に言えば、潜在顧客情報が社内で適切に共有されているのであればインサイドセールスの真価が発揮できることでしょう。

アプローチ対象が多すぎて、効果的なアプローチが分からない

商材によっては数が多過ぎて潜在顧客・見込み顧客ともに絞りきれない場合があるかも知れません。またインサイドセールス部門の設立直後では顧客アプローチのノウハウも確立されておらず、人員も少ない可能性があります。1人が担当できる顧客数には限界があることでしょう。マネージャーなど管理職が他部署との兼任状態であるなどすればなおさらです。

初めたばかりの頃は架電用の台本、トークスプリクトが全体に共有されていないかも知れません。台本がなければ、顧客への適切なアプローチ方法も見えてこないことでしょう。テレアポ業務ではほぼ必須と言えるトークスプリクトですが、インサイドセールスグループでも準備すべきです。フィールドセールスが日々行っている商談の録画があれば参考にできます。

リードの管理には、顧客管理システム(MA・SFA・CRM)の導入がおすすめです。【5つの解決方法】の章で詳しく解説します。

企業は、商材を売るために常に顧客、特にリードを創出し続けなければなりません。つまりリード創出こそがメイン業務であるインサイドセールスには終わりがありません。いつまでも終わらない、同じ業務内容が続くということにうんざりしてしまう人がいてもおかしくないでしょう。

案件への深い理解が求められる

インサイドセールスでは非対面でなくても、顧客と直接やり取りします。アポイントメントにつなげようと顧客のニーズを引き出そうとしていると「製品の細かい部分について教えて欲しい」という要求が相手から投げかけられることがあるかも知れません。相手が自社商品・サービスについて興味を持ってくれており、ひいてはあなたのインサイドセールスのやり方が適切である証左ですが、きちんと説明できなければ顧客は興味を失ってしまい失注、あなたのモチベーション低下を招いてしまうかも知れません。

つまりインサイドセールスは直接対面して受注を獲得する立場ではないものの、商材ひいては自社についてどのような角度からでも説明できるように豊富な知識を蓄えておかねばならず、苦労するかも知れません。さらに自社に関する情報が、顧客の要求や課題にどのようにフィットするかも理解できていなければなりません。市場の動きに合わせて知識を更新することも必要であるため、インサイドセールス業務は常に学びとともにあります。現場で最新の情報を仕入れている他部署との連携も必要になってくるでしょう。

ターゲットが曖昧・不適切

インサイドセールスを立ち上げて間もない頃などは、リードの共有も部署間で始まったばかり。自社製品がうまく刺さる企業を、適切にターゲッティングできないケースも多くなりがちです。

相手のニーズが上手く喚起できない状態では好反応も得られないため、自ずと業務へのモチベーションも上がりづらいことでしょう。そんな時はマーケティング部やフィールドセールス部等とうまく連携してみてはいかがでしょうか。過去の成功事例などを参考に、類似企業や関連企業に的を絞れるようになるかも知れません。

アプローチノウハウが曖昧・不適切

ターゲットが設定できたとしても、適切なアプローチ方法が確率されていなければリードを温度感あるステージへ移行することは困難です。

アプローチが上手くできなければリードが創出できず、フィールドセールスにアポイントをパスできません。部署として成果が得られず、行き詰まってしまうこともあるでしょう。

インサイドセールス立ち上げ時はそういったノウハウも整っていない状況です。各部署が協力してインサイドセールスのターゲットを適切に選択してやり、目標設定や業務プロセスのような準備フェーズを整えましょう。

初めのうちは、経験豊富なフィールドセールス部からターゲット設定などについてのアドバイスを得ることも効率的です。

ただ、他部署が常にインサイドセールスのフォローをしなければならない環境では課員の肩身も狭くなってしまい、業務が辛いと感じてしまう場面が増えがちです。新規開拓・既存顧客育成といったインサイドセールスの運用フェーズも着実にルール化、制度化することで、再現性を持たせられるように基盤をつくっていきましょう。

【理由2】セールス先との人間関係

インサイドセールスは常に社外の方々と関わる業務であるため、毎日のように異なる方々とコミュニケーションをとることになります。人見知りな方には単純にストレスとなってしまう可能性もあります。

例えばメールから電話営業までこぎつけられた場合は、相手はある程度の温度感が期待できるリードであるはず。しかし電話で話す約束の日に、相手がどのような予定で、どんな場所であなたの話を聞いてくれることになるのかは当日になるまでわかりません。あなたとの約束が最優先となる可能性は極めて低い状態です。そのため「あれっ?もう少し優しく話を聞いてくれそうな人だったのに…」ということや、「周りの雑音が多かったみたいで、半分も話が伝わらなかった…」等、さらに当日突然の出張などで予定していた相手ではなく、初対面の相手と電話で話すこととなってしまうことすらあるかも知れません。

想像していたものと違う結果となってしまった場合、担当者のストレスは避けられないことでしょう。

また新規開拓をインサイドセールスでおこなう場合、相手は自社サービスへの知識・興味などまっさらな状態です。相手の反応の薄さ、冷たさに精神的つらさを感じてしまうこともあるかも知れません。メールや電話では当然相手の表情がわからないため、温度感が分かりづらい一方です。

仮にZoomのようなビデオ会議システムでお話する機会があるかも知れませんが、「オンラインでは対面の半分以下の情報しか伝わらないケース」が多いと脳科学的に説明されています。こちらは【オンラインセールスについて】の記事で詳しく説明していますので、ご興味ある場合は参照ください。

【理由3】社内での人間関係

インサイドセールスは良質なリードを創出するためにマーケティンググループやフィールドセールスグループとの連携が欠かせません。特に部署ができあがったばかりの頃は、さまざまな部署の助けが必要となる場面が多いでしょう。それだけ社内での連携が必要で、人間関係に悩まされる機会が増えます。

順調にグループが動き始めても、インサイドセールスの業務は「マーケティンググループが創出したリードをフィールドセールスへと橋渡しすること」がメイン。ちょうど課と課の間に挟まれた状態です。

いずれのグループにも気を遣う必要があり、インサイドセールスとして最善を尽くしているつもりでも各課から不満を言われてしまったり、上司から他グループの頑張りに報える成果が出ていないと責められたり、人間関係で思い悩まされる場面がかなり多くなるかも知れません。

他の課にはない、「自分が所属する以外のチームがどんな業務内容なのか」を知る貴重な経験がインサイドセールス部門ならば体験できるとも言えますが、無理してまで同僚の意見に振り回されるような状況は避けるべきです。

【理由4】仕事にやりがいが見いだせない

業務中、営業をかけている相手も企業の一員であるため、自社の業務が最優先です。そんな中で失注した場合など、相手の貴重な時間を遣ったこと、部署に貢献できなかったことを想い、責任感の強い方は押しつぶされそうな気持ちになってしまうかも知れません。

またこちらからは「見込み客」「潜在顧客」というランク分けを事細かくおこなってはいますが、相手からすれば自分がされていることは単なる営業電話、営業メール。相手自身の業務が最優先である以上、あなたの話を黙って聞く筋合いも義務も有りません。

そんな相手に、例えば「休眠顧客の掘り起こし」「失注商談のリサイクル化(再ナーチャリング)」といったKPIを達成するため、一度縁が途切れた関係ながら再度アプローチをかけることを想像してみて下さい。その当日は朝から憂鬱な気分になってしまっても仕方がないのではないでしょうか。

【インサイドセールスのやり方とは?】の記事でも紹介していますが、毎日リードを掘り起こすような地道な作業ができる人や、毎日見知らぬ相手でも物怖じせず話せる人など、インサイドセールスに向いている人、そうでない人は割とはっきりしています。

【理由5】労働環境が悪い(長時間労働・残業)

インサイドセールスの地道でこつこつ進める作業を効率化するために、ツールを導入することがあります(【解決方法】の章参照)。

顧客管理システムであるCRMなどに顧客データを入力する時、始めの頃はまだ適切な指示書がなかったりするかも知れません。また慣れないうちはどこからどこまで入力すれば良いのかわからず、適当に入力してしまっては部署全体のためにならないと思ってしまいそちらに時間が費やされてしまうこともあるでしょう。

業務改善のために導入したツールに時間をとられ、メインの業務を挽回しようと結果的に長時間労働となってしまうことも。

あるいはその週・月等のKPIに達しないリード数となってしまった場合、責任感の強い方は「結果を残さねばならない」と、休まずテレアポを続けてしまうこともあるでしょう。インサイドセールスは、上記データ入力やメール業務など、深夜でも「働こうと思えば働けてしまう」という特徴があります。

長時間労働や残業が本人のモチベーションを左右することが予想されます。周りの課員にも「あの人があれだけ長い時間働いているなら、自分もそうしなければいけないのかな……」と思わせてしまうかも知れません。

インサイドセールスが辛いと感じた時の主な5つの解決方法

目標達成、ノルマ、他部署との連携……その立場や業務内容から「インサイドセールスは辛い」と感じてしまう担当者も多いようです。

毎日違う人とコミュニケーションを取ることこそが職務内容であるため、「インサイドセールスが向いている」と自負する方でも、予想もできない場面に出くわしてストレスが溜まってしまうことも少なからずあることでしょう。

このように「インサイドセールスが辛い」と感じた時は、そのままにしておくだけではなく、次の5つの解決策を実践してみてください。ツール導入やKPI見直しなど、上層部の確認が必要となるケースもあるかも知れませんが、少しでも辛さの改善につなげていきましょう。

【解決方法1】ITツールの導入ができないか検討してみる

インサイドセールスの普及に伴い、業務を有利にすすめる各種ツールが開発されています。基本的にクラウド型ソフトウェア・アプリケーションという形をとっており、月額・年額制となるため運用コストがかかります。ただ、フリー版・体験版などもリリースされている事が多く、作業内容を体感できたり、そのままでもそこそこ利用可能。

業務改善手段の1つとして検討してみてはいかがでしょうか。

おもに以下のようなツールがインサイドセールス業務(オフィス全般)で活用されています。

MA(Marketing Automation、マーケティング自動化ツール)

顧客育成(ナーチャリング)の仕組みづくりを効率化してくれるツール。

顧客情報の収集や管理、見込み顧客(リード)育成、マーケティング施策分析をサポート。

カスタマージャーニーマップはユーザ側で立案しておくことが必要ですが、メッセージ配信の自動化等リード1件1件の興味・関心に合わせたアプローチが適切なタイミングでできるように。顧客満足度を上げ、温度感の高い状態でフィールドセールスへパスできるようになります。

また相手がメールを開封してくれたか、どういったルートで自社にたどり着いたかも追跡するため、PDCAに貢献します。

SFA(Sales Force Automation、営業支援システム)

「顧客名」は何か、「誰」が担当しているのか、「過去どのようなやり取りがあって」、「現在はどの段階にいるのか」等、営業プロセスを可視化するツール。

インサイドセールスだけでなく営業に関わる従業員が日々の活動報告をSFAに入力していけば、「次にどの訪問先へ行くべきか」など担当者のネクストアクションを明確にしてくれます。

また案件の進捗状況だけでなく予算と実績の管理や、社内ではどんな営業活動がこれまでに行われたのか等も把握できるようにもなっています。停滞中の案件について第三者がアドバイスできたりも。

最終的には個人がクロージングを担当することが多いセールスについての情報を属人化させることなく、情報を一元化。

自動的にボトルネックを割り出して、目標達成のための営業活動効率化に寄与します。

CRMとの違いは、「案件」を主体としていること。

CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理システム)

顧客を「見える化」できるツール。

何をいくつ、いくらで購入したのか、どのくらいの頻度で取引があったのか、どういった商材に興味を示しているのか、過去にどんな要望がありどんなサポートをしたのか等、顧客と自社従業員の関係、過去のやり取りが一望できます。

情報を蓄積することで状況分析しやすくなり、戦略設計に貢献。当該顧客のニーズを割り出し、アップセルやクロスセルのタイミング設計などアプローチ方法の提供、サービス内容のブラッシュアップにも寄与します。自社と顧客の関係性を保つことはLTV(顧客生涯価値)や収益の向上にもつながるでしょう。

SFAとの違いは、「顧客」が主体であること。

オンライン会議(Web会議、ビデオ通話、オンラインセールス)ツール

遠隔にいる人間同士で顔を合わせながら商談ができるZoomなどの通話アプリです。

画面共有機能によって資料を見せながら商談を進めることも可能。その場でファイル送信できるため意思疎通がスムーズに図れます。

移動コストがかからないこと、PCやスマートフォン、イヤホンさえあれば最低限利用可能なため参加への敷居が低くアポイントを取りやすいことが特徴。

ただ、オンラインセールスはリアル商談とは勝手が異なることにご注意。ポイントは【オンラインセールス記事】にまとめてありますので一読ください。

【解決方法2】目的・目標(KPI、KGI)を見直してみる

KPIやKGIとはそもそも、企業が達成すべき目標を数値化したものであり、達成できていないのであればどこかに問題があるということです。

営業支援ツールが導入できれば、営業活動の全体図が把握できるようになり、人員が過剰に集中してしまっているプロセスを発見して改善、負荷がかかっているプロセスに人員を充当させられるようになります。

するとマネージャーは「ここをこうすればコール件数が増やせそうだ、それなら次は商談発生数を月何件にできるのではないか」という感覚が次第につかめるようになるでしょう。そういった状態までインサイドセールスの活動を継続できたのであれば、改めてKPIやKGIを立て直すてみてはいかがでしょうか。課全体のモチベーションアップやスキル向上をもたらすかも知れません。

多くの案件をこなし、PDCAを回せるということはツールに情報が蓄積できることを意味しており、ツールによる分析から新しい方針が打ち出せるようにもなります。日々、情報をアップデートし、目標をブラッシュアップすることが大切です。

【解決方法3】気持ちの切り替えを意識する

そもそもインサイドセールスは「数打てば当たる」といわんばかりに無数の潜在顧客からリードを創出する地道な作業が求められる部署です。そんな中で、持ち前のトークスクリプトやメッセージが届かない相手がいても当然のことでしょう。あまり良い結果が残せなかった案件と当たった場合でも「いち業務」と割り切って、次のタスクへと気持ちを切り替えられる人ほどインサイドセールスに適正があると言えます。

断られた時に、「ああ、どうせ断られるならこういう切り返しをしても良かった」というような反省が後から生まれてしまうかも知れません。そんな場合でも潜在顧客はまだいくらでもある状態です。その数にうんざりすることなく「じゃあ、次の顧客にさっきの考えを実験してみよう」というように相手の反応を楽しむぐらいの感覚で業務に当たることで気分転換になり、新たなスキルをもたらしてくれるかも知れません。

【解決方法4】他部署との認識の共有の場を持つ

商談化できそうな案件を創出することばかりがインサイドセールスに求められてしまっては、インサイドセールスが単なる架電部隊に成り下がってしまいます。

マーケティンググループやフィールドセールスグループからアドバイスを貰ったり、問題点を共有し、アプローチ方法を変えてみるなど部署間の協力がインサイドセールスへ良い結果をもたらすことに繋がります。

部署間で協力することで、「こういったアプローチ、ナーチャリングをかけてくれた顧客ならやりやすいから欲しい」というような引き継ぐ際の要望も判明します。「せっかくのリードだったのに無駄にされた」「まったく温度感のないリードを引き継がされてしまった」というような軋轢も減らすことができるはずです。

【解決方法5】成功しているインサイドセールスの人に聞く・真似をする

インサイドセールス立ち上げ時は、チームの構成員が対面営業経験者ばかりとなることはまず有りません。仮にインサイドセールスをアウトソーシングする場合でも、外注先の従業員が対面営業未経験者だということは一般的です。

オンラインセールスのノウハウは、むしろ対面営業で培ったスキルからは得られないことも往々にしてあります(【オンラインセールス記事】参照)。

インサイドセールスには「対面営業経験がなくてもできるセールス活動」というメリットがあります。そのため他部署に同じ商材についてのインサイドセールス熟練者がいるのであれば「チーム内外を巻き込んだ勉強会」を開いたり「ロールプレイングを手伝ってもらう」などして、個人のナレッジやスキルを底上げする取り組みを持つこともチームの活性化につながるでしょう。

成功事例をトレースすることからはじめれば、未経験の方でも最初の一歩が踏み出しやすいはずです。

【事例】インサイドセールスが辛い時、みんなはどうして解決した?

※ここは何も記載しなくてかまいません。

インサイドセールスが辛い時には、自分の内側ではなく外に目を向けよう!

インサイドセールスが辛いと感じる際の一番早い解決方法は、うまくいっている人に聞いて、それを真似することです。社内に1人はうまくいっている人がいると思うので、その人に相談したりしましょう。もしくは、インサイドセールスの外部研修などに参加して、相談したり、アドバイスを受けるのも良いでしょう。

一番やってはいけないのが、本を読むなど自分一人で解決策を見つけようとすることです。こうすればインサイドセールスに成功するという絶対的なノウハウはありません。すべてその業種、会社などによって成功するノウハウが違ってきます。

なので、インサイドセールスが辛いと感じた場合には、自分の内側で解決策を見つけるのではなく、外のうまくいっている人にアドバイスを求めるのが一番の解決策です。

ただし、人間関係で悩んでいたり、体に異常が出てくるような場合には、アドバイスや研修などでは解決することは難しいケースが多いため、すぐに休職や転職を考え、体力のあるうちから行動することが重要です。