テレアポは自社の顧客となってくれるかもしれない企業へと電話をかけ続けるデスクワークですが、どうしてもその業務が「きつい」と感じてしまう方が少なくありません。
テレアポはたしかに「きつい」と感じてしまういくつかの理由がありますが、それら理由を克服するために「トークスクリプト」を作るなどの解決策や、テレアポへのモチベーションを高めるための向き合い方、心構えが存在します。
そこで本記事では、テレアポがきついと思ってしまう現状を打破するための方法について徹底的に解説します。
【監修者】 小沼 勢矢
一般社団法人プロセールス協会 代表理事
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー
脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80％を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。
そもそもテレアポは「きつい」と感じやすいもの！その理由とは？
テレアポにはどうしても「きつい仕事」であるというイメージが持たれがちです。
テレアポがきついと感じる理由について知ることで、自分を客観視し、別の視点からテレアポに向き合うための考え方を導き出すことができるよう、ここからはテレアポがきついと感じる理由を4つご紹介します。
理由1：成功率・成約率が低く、断られ続ける仕事だから
テレアポが「きつい」と思われやすい理由のひとつは、成功率や成約率が低く、断られ続けるためです。
一般的にテレアポの成功率は1%程度と言われています。
例えば100件の電話をかけても、1件しかアポイントに繋がらないということです。
テレアポに慣れた人でも、成功率は10%に満たないとされています。
断られてしまうと自分の仕事が失敗に終わったというダメージを受けるだけではなく、相手側から厳しい言葉をかけられることもあるでしょう。
相手もテレアポの電話により自分の時間が奪われてしまっているため、厳しい言葉が出てしまうのかもしれませんが、オペレーターにとってはかなりきつい状況です。
理由2：数をこなす必要があり、単純作業になりやすいから
テレアポは成功率が低いことから、結果的に数多くの電話番号が記載された顧客リストなどを使って挑むことになります。
そのため、毎回のように初対面(初会話)の相手と話さなければならず、「今日も同じ対応をされるんだろうな」と感じてしまいます。
するといつの間にか仕事に対する新鮮味も薄れ、緊張すらしなくなってしまうことも考えられます。
仕事内容が一定となってしまうと、時間の流れも遅く感じてしまうことでしょう。
テレアポに新鮮味が見いだせないということは、結果も出せず上達することもなく、負のスパイラルに陥って「きつい」と感じてしまいます。
理由3：ノルマが設定されているから
これまでの理由にもあったように、テレアポはとにかく「数をこなす」ことに焦点が当たりがちです。
数をこなさなければならないとなると、管理職の人間は必然的に課員へノルマを与えることになるでしょう。
その内容も「1日に何百件電話をかける」「◯◯系企業のリストを1日1枚消化する」といった内容になります。
極端な例では「1日に何件アポを取る」というノルマが設定されることもあります。
オペレーターのモチベーション的にアポ数をノルマにすることは推奨されませんが、左記のようなノルマが存在してしまう現場なら、もはやプレッシャー以外の何物でもありません。
プレッシャーがあるような状況ではストレスしか生まれなく、テレアポという業務とまともに向き合いづらくなってしまいます。
理由4：そもそも向き不向きがある仕事だから
ここまで見てきたように、テレアポは色々と特徴がある業務です。
つまり人を選ぶ業務であり、人によって向き不向きがあるということです。
特にテレアポに向いていないとされる人は、一場面一場面、一言一言をしっかりと真正面から受け止めてしまう人です。
そういった方は「自分が間違っていたんじゃないか」と深く反省してしまうという特徴もあります。
例えば、断り続けられることが前提であるにもかかわらず、ガチャ切りされた相手の言葉がずっと胸に突き刺さってしまったり、退社後もその相手にずっと申し訳ないと思ってしまったりするような人はテレアポに向いていないと言えます。
テレアポがきついと感じる大きな理由は成約率が低い点
これまで紹介したように、テレアポがきつく苦しいものであると捉えられてしまうことには様々な背景があるとわかりました。
テレアポがきつい理由はそれだけでなく、成功率の低さが課員のモチベーション維持を阻害してしまったり、他の社員が結果を残してしまうと、プレッシャーにも増してさらなる責任感にさいなまれたりと、複合的な背景が存在します。
結局のところ、成約やアポイントという「目に見える成果」が起こる確率があまりにも低かったり、成約するまでが長かったりすることが「テレアポがきつい」という気持ちにつながっているといえるでしょう。
テレアポがきついと感じた時の解決策や向き合い方
これまでテレアポがきついと感じる理由について、その背景を解説してきました。
テレアポがきつく苦しい業務であるというイメージはどうしても先行してしまうかもしれませんが、現代においてテレアポは主要なセールス手段として非常に多くの企業で採用されています。
そこで本章では、テレアポがきついときの解決策や、テレアポとの向き合い方などについて解説します。
その1：「断られるのが当たり前」であることを意識する
テレアポを行う上で重要な考え方として「断られて当たり前」と思いながら業務に当たるというものがあります。
もともと成功率が少ないことがテレアポの特徴であると理解できていれば、断られる一回一回ごとに一喜一憂する必要はありません。
テレアポの相手を、自分に置き換えて考えてみると当然のことだとわかります。
テレアポを受けるということは、何か必要な作業をしていたのに、一本の電話ですべて中断されてしまうということです。
集中力も途切れ、電話を切るなどして処理しても「どこまでやっていたか」「どのようにやっていたか」がすっぽ抜けてしまう可能性もあります。
となると、そもそもテレアポを受ける側も「セールスの電話なんて、即切りしてしまって当然だ」と自然に考えていると理解できるはずです。
つまり普段から、「この電話はすぐに終わる、断られる」と考えながらテレアポの業務を担当していれば、相手がどのような剣幕で会話を返してきたとしても怯えずに済みます。
むしろその度胸を珍しがられて買われたり、平常心で話す技術が得られるかもしれません。
いつしか、無駄にメンタルを傷つけることも少なくなります。
その2：相手に合わせたトークスクリプトを作成する
テレアポがきついと思った時の解決策として、「相手に合わせたトークスクリプトを用意する」というものがあります。
トークスクリプトとはテレアポの台本のことです。
電話が相手につながった瞬間から「何を話せばいいのか」があらかじめ記載されたテキストを見ながら話すということです。
ただ台本があるとは言え、電話をかける相手の業界、悩み事は毎回違っていて当然です。
そのため、オペレーター自身も業界研究・企業研究をしておく必要があります。
またトークスクリプトはどういった相手にも対応できるように、自分が経験を積むことで内容を常にアップデートさせつつ、既に現場で対応を積んだ経験者の意見なども取り入れながら改善していくべきです。
トークスクリプトについては、テレアポ基本事項の記事なども参考にしてみてください。
media.pro-sales.jp
その3：脳科学に基づいたテクニックを用いる
テレアポは会話の技術が重視されるセールス手法でもあるため、以下に挙げる脳科学や心理学に基づいたテクニックを使うことも効果的です。
| バックトラッキング法 | 相手が発した単語、文をそのまま繰り返す。相手から見ると「話をきちんと聞いてもらえている」と親近感につながる。シャドーイングと呼ばれることもある。 |
| ドア・イン・ザ・フェイス | 難しいお願いをして、一度断られた後、ハードルを下げたお願いをするという方法。難度が低い頼みであれば、心象的に受け入れられやすい場合が多い。先にわざと実現不可能な依頼をしてしまい、次に本命の依頼をするという活用方法がある |
上記のような技術は、トークスキルとして身につけておけばいざという時に使える引き出しとなります。
ほか、脳科学の分野ではテレアポのモチベーション維持のために必要な動機づけのテクニックも存在します。
ビジョンの共有、スキル向上などで意欲的にテレアポと向き合う方法をぜひ参考にしてみてください。
テレアポの成約率が上がらない原因はトークスクリプトにある場合が多い！
テレアポで、相手企業の担当者に代わってもらうことを「受付突破」といいますが、この受付突破ができてからがテレアポの本番です。
しかしながら、充分に練られたトークスクリプトがなければ担当者を口説き落とせず、せっかくの受付突破を無駄にしてしまいます。
このため、テレアポの成約率が低い原因の一端として「トークスクリプトの作り込みが甘い」ことが挙げられます。
オペレーターの経験に裏打ちされるスキルも、自社が相手をすべき企業に刺さるトークスクリプトがなければフル活用できません。
テレアポをかける相手には、何らかの属性があるはずです。
トークスクリプトを作成する際には、左記の事を折り込んだ内容とすることを心がけましょう。
もしわからない場合は、日頃使っているリストから分析してみてください。
テレアポのコンサルに依頼して、トークスクリプトの作り方などを学ぶのもよいでしょう。
「再現性」を重視して、誰でも理解できる、わかりやすい内容やことばで書かれたトークスクリプトづくりを目指しましょう。
トークスクリプトの作り方については、トークスクリプト基礎の記事もご覧ください。
また、いくらイントラなどに資料を共有していても、いざという時にオペレーターがすぐに参照できないようでは何の意味もありません。
トークスクリプトは、各オペレーターがベストな状態で参照できるような環境を整えてあげましょう。
テレアポに関わる必要なものは、できるだけ「紙媒体」で用意すべきです。
持ち運びしやすい状態で資料を制作することで、仮に急遽雇い入れた新人で社内システムの使用に慣れていない人間でも、即戦力として運用できるといったメリットがあります。
【例文あり】成約率が上がる！テレアポのトークスクリプトを作成する際の5つのポイント
これまでテレアポのきつさや、テレアポがきついと感じる時にどうすればいいかについて解説してきました。
続いては実践編です。
テレアポに必要なトークスクリプトは、自分で作らなければ顧客に刺さるように仕上げられませんが、基本となるテンプレートがいくつか存在します。
そこで本章では、成約率を上げるためのトークスクリプトを作成する上でこだわりたい「5つのポイント」について、例文を交えながらご紹介します。
ぜひご自身のトークスクリプトを作成する上でお役立てください。
【1】テレアポの目的を設定する
テレアポ用にトークスクリプトを作る場合、まず「テレアポの目的とは何か？」に立ち返りましょう。
テレアポの目的とは、自社が行っているテレアポが、純粋にフィールドセールスが訪問するためのアポイントを取るためにあるのか、相手企業の悩みや課題を引き出し、自社商材がいかにフィットしているのかをまず理解してもらうためにあるのか、など様々です。
【2】4つのフェーズを意識しメインとなるトークスクリプトを1つ作成する
テレアポには一つ一つ踏むべき段階、フェーズが存在します。
まず自分の立場を明らかにする「挨拶・自己紹介」、相手の興味を引きつける「導入」、そして目的を伝える「本題」、アポを取り付ける「クロージング」です。
したがってトークスクリプトもフェーズを意識した構成にする必要があります。
以下から、段階ごとに例文を交えながら紹介します。
挨拶・自己紹介
テレアポはお互いの顔が見えない営業方法です。このような状況では、一般的に相手と打ち解けられるかどうか、つまり良い第一印象を獲得できるかどうかは最初の15秒が勝負と言われています。
良い印象を得るために、まずは以下のような前向きな挨拶や自己紹介を心がけましょう。
| 挨拶 | 「おはようございます」「お世話になっております」 (初めてテレアポをかける相手の場合も必ず行う。忙しそうな空気を感じた場合、避ける手もある。) |
| 自己紹介 | 「～といった商品(サービス)を提供しております、◯◯株式会社の～と申します」 |
挨拶は堅苦しくなりすぎないことが大切です。
長ったらしいと思われてしまえばそれだけでガチャ切りの原因となってしまいます。
自己紹介も同様で、会社名を伝えることは確かに大事ですが、相当の大企業でもなければ会社名から相手の素性を推し量ることは不可能です。
そのため「どんな事業を行っているか・どんな商品・サービスを提供しているのか」について紹介することが必要です。
いずれも簡潔に済ませるにこしたことはありませんが、相手を説得するに足る導入実績を数値として提示できるのであればこの際に添えることも一例として考えられます。
導入
挨拶と自己紹介に違和感を持たれなければ、スムーズに「導入」へ進むことができます。本記事は文面であるため、項目ごとに内容を分けて紹介しておりますが、この挨拶・自己紹介→導入→本題→クロージングという進行は、一切途切れることなく行うことが理想です。
導入とは、相手を引きつけることです。
つまり「つかみ」ともいえるでしょう。
以下例文のような話し方を応用してみてください。
- 社内PCにインストールするだけで、情報流出を事前に食い止められるソフトウェアについてご案内しております。
- 過去に◯社以上の導入実績がある、印刷業界の営業方法を劇的に改善するデジタルサービスを提供しています。御社も～～といったことについて困ったことはありませんか？
相手の興味をつかむには、業界研究や相手企業の弱みなどを調査しておくなどの事前準備も必要です。
事前準備に裏打ちされた「これを言えば、相手は目の色を変えるのではないか」「こんな利用価値を見せれば、欲しいと思うのではないか」というような導入文句をぜひ考えてみましょう。
本題
顧客の気持ちをつかんだら、すぐに本題に入るべきです。
「目的」を達成させるための行動に移ってください。
自社商品や、現在ピンポイントで売り出したい期間限定サービス、ほか相手にとってのメリットとなる情報など、伝えたい内容を以下のような順番で簡潔に伝えましょう。
- 作業効率を向上させるサービスがある
- 相手企業のこのような弱みを改善できる
- なぜ改善できるのか、サービスの特徴を紹介する
この場面でのNG行為が「説明をしすぎること」です。
電話という顔も見えない、資料も共有しづらい場において情報過多となってしまうことは相手の混乱を招き、お断りに繋がってしまいます。
そのため、「相手から質問があった場合に、適切に答えられるような状態」で、待ちの態勢も意識しておきましょう。
クロージング
目的にもよりますが、テレアポの場合、多くはクロージングとは「アポイントを取る」状況にあたります。
クロージングも、これまで通り簡潔かつ明確にしつつも外せないポイントがあります。
それは「YesかNoでは答えられないようにする」ということです。
例えば、以下のような聞き方を心がけてみてください。
- 水曜日と木曜日では、どちらがご都合よろしいでしょうか？
- ◯日であれば弊社の社員が近くを伺っておりますが、午前と午後だとどちらがお時間をとりやすいですか？
クロージングの場はまさにテレアポの目的を完遂する場であるため、Noにつながる質問をするべきではありません。
顧客が口にするNoは、そのままお断りへと進んでしまいます。
したがって、「これまでで商材のメリットをご理解いただけたと思いますが、より詳しい説明を専門部署の者から説明させていただく機会を提供できますので、……」というように、シームレスに会話をクロージングへと到達させることが理想です。
顧客の温度感を下げないためにも、アポイント日も、テレアポの日から間を開けないことが肝心です。
【3】メインのトークスクリプトを持ちつつ、クライアントさんの業界や会社によって部分的に言い回しなどを変える！
トークスクリプトはあらかじめ何パターンか用意することで、同じ業界内でも異なる特徴を持った顧客を相手にした場合でも対応できるようになります。
このように「たたき台」となるメインのトークスクリプトを所持しつつ、各企業ごとに「刺さる言葉」を意図的に変えていくことが成功への秘訣と言えます。
例えば、ある顧客にはサービスの導入実績を数字で提示したり、別の顧客には他社事例でこんな悩みを解決できたとアピールしたりするということです。
もし社内にフィールドセールス部門がある場合、これからテレアポをする業界の顧客を相手にした経験のある人から話を聞ければ、どのように言い方を使い分ければいいかがわかるはずです。
【4】相手に誤解を与える言い回しやNGワードは避ける！
テレアポでは誠実な態度を見せ続けるべきです。
相手に話を聞いてもらわなければと思うあまりに、例えば「御社と以前こういった取引がありました◯社ですが……」などと、まるで相手企業ともともと関係性があるように嘘をついて誤解させることは厳禁です。
その嘘が発覚した後の挽回、つまり信頼回復はほぼ不可能であるためです。
人間同士の信頼回復は時が解決してくれることもありますが、企業同士の信頼はそれほど簡単にはいきません。
さらには嘘をついてしまえばその責任追及をされてしまうことも充分に考えられます。
売買契約を結び、アフターサポートなども見据えた長期的な関係を築こうとしている相手を欺く行為は、いつか綻びがあらわとなるため始めからすべきではありません。
また、以下の単語はテレアポでは信頼を落とすために口にすべきではないNGワードとされていますので、もし使っている場合は注意しましょう。
- 一応
- たぶん、おそらく
- わかりません
- そこをなんとか
- また機会があれば
さらに、相手が所属している業界によっては言葉にしてはならない「業界特有のNGワード」も存在します。
NGワードは業界によって異なるため、事前準備で相手のHPやSNS、過去のリリースや参加セミナーなどを調査することにより、知識として身につけておきましょう。
【5】トークスクリプトは常に改善し続ける！
テレアポでは基本的にベースとなるトークスクリプトをもとに会話を行いますが、自分が経験を積むことに伴い、内容をアップデートできるようになります。
そのため、常にトークスクリプトには改善を加え続けるという前提で日々の業務にあたりましょう。
日誌や週報のような形で「上手く行ったことリスト」や「上手く行かなかったことリスト」などを記録するようにすれば、上手く行ったことは今後も継続してさらに磨く、上手く行かなかったことはいかにしてフォローすべきかなどを考える機会が生まれます。
そこから計画を立て、実行に移していけば「PDCAサイクル」が回せるようになります。ぜひ日々の業務を続けながら、トークスクリプトをより良くできるように意識してみてください。
テレアポがきつい大きな理由は成約率が低いから。まずはトークスクリプトを作り込んで迷いのない営業トークを用意しよう！
今回は、「テレアポがなぜきついのか」そしてその「解決策」について解説してきました。
テレアポのきつさは、ネガティブなイメージが先行していることにも一因があります。
成約率が低い、数をこなさなければならない、レベルの高いノルマが設定されがちである、向き不向きがある……などのネガティブなものです。
しかし自社に必要な、顧客の悩みに刺さるトークスクリプトを用意できれば、再現性のあるテレアポが実現できるようになります。
まずはトークスクリプトを練り上げる事から始めましょう。
トークスクリプトが作成できたら、その内容をもとに実践してみることです。
本文で紹介したテンプレートや例文などを、まずは真似するだけでも良いでしょう。
経験がたまれば、トークスクリプトを見なくてもすらすらと次の言葉が浮かんでくるようになり、それだけでも自信になります。
それでももし成果が出ないと感じたのであれば、オペレーター自身は成長しているものの、顧客の課題に踏み込めていなかったり、業界の仕組みに対する理解が浅いといった問題があるのかもしれません。
事前準備を見直したりすることで、トークスクリプトをブラッシュアップしてください。
トークスクリプトは企業や業界に合わせて柔軟に変化させる必要があるため、全てに通じるものは作れません。
つまりトークスクリプトが完成することはないのです。
ぜひトークスクリプトを最新状態にアップデートさせ続け、迷いのないテレアポ活動を実現してください。