テレアポで受付突破をするために押さえておくべき5つの方法

テレアポは、BtoB営業(法人営業)を行う上で重要な営業手法の一つですが、受付突破の壁に悩んでいる営業マンが多いのも事実です。

しかし、受付突破をしなければその会社のキーパーソンや担当者とのアポも獲得できませんし、自社の商品やサービスを紹介したり提案する機会さえ得られなくなります。

この記事では、テレアポで受付担当者が電話を取り次がない理由や、テレアポで受付突破をするために押さえておくべき5つの方法について解説します。

テレアポで受付突破に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。

【監修者】 小沼 勢矢

【監修者】 小沼 勢矢

一般社団法人プロセールス協会 代表理事
株式会社プロ・アライブ 代表取締役
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー

脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80%を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。

テレアポで受付突破するのが難しいのは当たり前?受付窓口の担当者が電話を取り次がない理由とは?

まず初めにきちんと認識しておかなければならないのは、テレアポで受付突破するのが難しいのは当たり前だということです。

なぜならば、受付窓口の担当者の立場で考えてみると、会社規模によって違ってくるとは思われますが、1日に何本~何10本もの電話に対応していかなければならないため、明らかに営業電話だとわかる電話は最初から切るようにしていることが多いからです。

または、上司や社内の関係者から営業電話は取り次がないように指示されているということもあります。

業種や業態によって異なりますが、テレアポで受付突破することができるのは20%程度と言われており、受付窓口の担当者によっては10%程度かもっと低いこともあるでしょう。

しかし、テレアポの重要な役割は相手企業のキーマンや担当者のアポイント獲得ですから、この受付の壁を突破できなければ、自社商品やサービスを紹介することにつなげることもできません。

そこでまず、受付窓口の担当者が電話を取り次がない3つの理由について紹介していき、その後にどうすれば良いのかについて考えていきます。

理由1:営業電話を拒否するように指示されているから

受付窓口の担当者が電話を取り次がない理由の1つ目は、営業電話を拒否するように上司や社内関係者から指示されているかというものです。

そもそも受付窓口には、「営業電話を拒否する」「重要な電話を振り分ける」という2つの大きな役割があるため、テレアポが疑われる電話は基本的に拒否されることになるのです。

理由2:話の内容が分かりにくく、誰に取り次げばよいのかわからないから

受付窓口の担当者が電話を取り次がない理由の2つ目は、話の内容が分かりにくく、誰に取り次げばよいのかわからないからです。

誰に取り次げばよいのか分からないことが理由で受付突破することができない原因はテレアポをする側にあります。

例えば、知らない企業に営業電話を掛けることに引け目を感じていたり緊張していたりして声のトーンがおかしくなったり、話し方がぎこちなくなったりしてはいないでしょうか?

または、受付で断られたくないという思いから、いきなり専門用語を使った商品説明を始めてしまったりということはないでしょうか?

このような電話がかかってきた場合、受付窓口の担当者は話の内容がよく分からないため、誰に取り次いで良いのか悩んで負担を感じてしまうことになり、さらに自分を悩ませる電話に対しても悪い印象を持つことになります。

結局、受付窓口の担当者に不信感を与えてしまい、面倒がられて電話を切られてしまうのです。

理由3:すでに同じような商品・サービスを利用しているから

受付窓口の担当者が電話を取り次がない理由の3つ目は、すでに同じような商品・サービスを利用しているからです。

同じような商品を利用している場合は、話を聞いても無駄だと判断されている可能性や、上司や社内の関係者から断るように指示を受けていることがあります。

なお、受付窓口の担当者が「すでに同じような商品・サービスを利用していますので電話を切らせていただきます」と言う場合は、実際には使っていないのに電話を切る口実にしているというケースもあるようです。

テレアポは切り出し方が肝心!いかに分かりやすく簡潔に用件を伝えて「重要な電話」として振り分けてもらえるかが鍵!

では、テレアポで受付窓口の担当者に電話を切られないようにするためにはどうすれば良いのでしょうか?

具体的には、次項で詳しく説明しますが、電話の切り出しが肝心で営業電話だと気づかせないことが重要なのです。

また、簡潔に分かりやすく用件を伝えて受付窓口の担当者に余計な手間を掛けさせないことや受付窓口の担当者に重要な電話だと認識させて「重要な電話」に振り分けてもらうことなどが鍵となります。

テレアポで受付突破をするために押さえておくべき5つの方法

次に、テレアポで受付突破をするために押さえておくべき5つの方法について、詳しく解説していきます。

その1:様々な回答を想定してトークスクリプトを複数用意する

テレアポで受付突破をするために押さえておくべき方法の1つ目は、様々な回答を想定したトークスクリプトを複数用意しておくことです。

想定外の質問に回答できなかったり、フリーズしてしまったりすると、相手が電話を切る口実になってしまいます。

また、トークスクリプトを作成する際には、提案する商品やサービスの典型的な顧客像としてのペルソナを設定しておくことが重要です。

ペルソナを設定する際は、あたかもその人物が存在しているかのようにできる限り詳しく細かなところまでプロフィールを設定していくようにしましょう。

ペルソナを設定していない場合や設定していても曖昧な設定をしている場合は、顧客がどんな悩みを解消するために自社商品を利用しようとしているのかを把握することができなくなります。

ペルソナ設定をする際は、思い込みや先入観を排除して客観的なデータから設定しましょう。

また、最初から完璧なトークスクリプトを作ることは難しいので、テレアポを行った後に都度、或いは定期的に見直しを行ってアップデートしていくことも大切です。

トークスクリプトに入れ込みたい受付突破に効果的なフレーズ

受付突破をするために効果的なフレーズというものがありますので、作成するトークスクリプトにぜひ入れるようにしましょう。

受付突破をするために効果的なフレーズの例は以下の4つです。

  • フレーズ例1:「〇〇様をお願いいたします。」
  • フレーズ例2:「お時間少しだけよろしいでしょうか」「すぐに終わりますので」
  • フレーズ例3:「○○についてお伺いしたいことがありまして」
  • フレーズ例4:「資料をお送りしたいのですがどなた様宛にお送りすれば良いでしょうか?」

フレーズ例1:「〇〇様をお願いいたします。」

担当者の名前を名指しで指名する方法です。

名前を名指しするため受付窓口の担当者は「従来から取引のある相手だ」と考えてしまい、かなりの高い確率で受付突破が可能となります。

フレーズ例2:「お時間少しだけよろしいでしょうか」「すぐに終わりますので」

冒頭に「お時間少しだけよろしいでしょうか」と伝え、すぐに「すぐに終わりますので」と付け加えることによって相手の了承が得られやすくなり、話を最後まで聞いてもらえる可能性が高まります。

フレーズ例3:「○○についてお伺いしたいことがありまして」

「お伺いしたい」という言い回しはいろんなシーンで使われることがあるため、受付窓口の担当者は「営業電話だと断定できないため」受付突破できる可能性が高くなります。

フレーズ例4:「資料をお送りしたいのですがどなた様宛にお送りすれば良いでしょうか?」

このフレーズは、その場で受付突破できるフレーズではありませんが、送付先の担当者名を聞き出せる可能性があります。

もし担当者名が聞き出せた場合は、次回のテレアポ電話で「先日送付した資料の件で〇〇様をお願いいたします」と切り出すことができます。

その2:基本的なテレアポのテクニックを押さえて話す

テレアポで受付突破をするために押さえておくべき方法の2つ目は、基本的なテレアポのテクニックを押さえて話すことです。

基本的なテレアポには様々なテクニックがありますが、ここでは以下の3点について解説します。

  • 用件から簡潔に伝える
  • 適切な声量・トーンで話す
  • 丁寧な言葉遣いを心がける

用件から簡潔に伝える

あまり時間をかけずに受付突破をするためには、「用件を先に言うこと」「簡潔に伝えること」が大切です。

電話をすぐに切られたくないという思いから、無意識に結論を先延ばしにしてしまい、だらだらと要領を得ない話になってしまうことがよくあります。

結論を先延ばしにすると、受付窓口の担当者には何の話をしているのか理解しにくく、時間が無駄になるという思いの方が強くなるため、受付突破には繋がりません。

まず最初に用件などの結論を簡潔に説明し、必要に応じて補足説明をするという姿勢が大切です。

電話先の相手と同等の声量・トーンで話す

電話での話すときの声量やトーンは、テレアポの受付突破において重要な要素です。

初めての会社に突然電話をする後ろめたさから、低い声量や弱めのトーンで話をしてしまう方が多いのですが、受付窓口の担当者に「初めてかけてくる営業だ」と感づかせてしまうことになり、すぐに電話を切られてしまいます。

テレアポで受付突破をするためには、相手と同等の声量やトーンでいつも通りに普通に話すことが大切なのです。

普通に話すことができれば、受付窓口の担当者に「従来からやり取りのある取引先だ」と感じさせることができ、受付突破の可能性が高くなります。

丁寧な言葉遣いを心がけ、業界ごとのNGワードは避ける

また、テレアポで受付突破をするためには、丁寧な言葉遣いが必須となります。

この「丁寧な言葉遣い」とは必要以上の丁寧語を使うということではなく、ハキハキと分かりやすく話し、「えー」「あのー」などをなるべく入れずに話すということです。

顔の見えない相手と話すわけなので、敬語や丁寧語、謙譲語などをきちんと使い分けるという最低限のビジネスマナーは必要です。

受付窓口の担当者に「電話のマナーが良くない」「電話の話し方がうまくない」などというマイナスイメージを持たれると、受付突破の可能性が下がってしまいます。

なお、相手先企業の属する業界にNGワードがあるような場合は、それを避けることも大切です。

一度イメージが下がってしまうと回復することは困難なので、テレアポの基本的なテクニックはきちんと押さえておきましょう。

その3:担当者を名指しで指名する

テレアポで受付突破をするために押さえておくべき方法の3つ目は、担当者を名指しで指名することです。

担当者を名指しで指名すると受付突破できる可能性が高くなりますが、これは受付担当者に「既に自社と取引のある相手からの電話だ」思わせることができるからです。

このときに、「〇〇様におつなぎいただけますでしょうか?」ではなく、「〇〇様をお願いいたします」と簡潔に伝えるようにしましょう。

その4:受付窓口では対応しきれない質問をする

テレアポで受付突破をするために押さえておくべき方法の4つ目は、受付窓口の担当者では対応しきれない質問をすることです。

これは若干テクニックに走った方法になりますが、受付窓口の担当者では対応できない、回答できない質問をすることによって、担当者につないでもらうという方法です。

受付というのは、その会社の顔です。

質問をしている相手に対してはそれなりの対応をする必要があるため、無下に断ったり電話を切ったりすることはできないのです。

その5:電話を切った後はテレアポの内容を記録・分析し、改善をし続ける

テレアポで受付突破をするために押さえておくべき方法の5つ目は、電話を切った後にテレアポの内容を記録・分析し改善し続けることです。

テレアポでの受付突破の成功率を上げていくためには、電話を切った後にそのテレアポの内容についてのデータを記録して内容を分析し、改善を続けることが必要です。

もし、何の記録も残さなければ、次回も同じことを繰り返したり、同じ話をしてしまったりして無駄が生じたり、相手に対しても失礼になります。

具体的に残しておくべき記録は以下通りです。

  • 電話をかけた日時、所要時間
  • 受付窓口の担当者の名前
  • 担当部署の担当者の名前
  • 話の内容

上記のような記録を残しておくことは、営業マンにとっての大きな武器となるでしょう。

また、アポ取りがうまくいったときの話の内容ややり方を分析すると同様に、アポが取れなかった場合も、何が悪かったのかについて分析をして原因を探り、なぜ上手くいかなかったのか、どこに原因があるのかをメモしておくことも大切です。

上手くいかなかった内容を続けていても成果には繋がりません。

次の機会に、うまくいったときのやり方に変えるなどして、受付突破に成功する確率が高いやり方に改善していくことが大切です。

このように、良かった点や悪かった点を振り返って分析し、その結果をもとに改善していくことによって受付突破の成功率は向上していきます。

受付突破はフレーズ選びが重要!業種や会社に合わせた手札を用意して臨機応変に対応しよう!

この記事では、テレアポで受付突破をするために押さえておくべき5つの方法について詳しく説明してきました。

テレアポで受付突破をするにはいくつかのポイントがあり、そのポイントを押さえたトークやフレーズ選びが重要となります。

また、受付突破しやすいトークスクリプトを作っておくことや、テレアポ後に振り返って記録を残し分析してトークスクリプトをブラッシュアップしていくことも大切です。

会話の段階別や相手企業の業種別など、相手に合わせたフレーズやトークを用意しておいて、臨機応変に対応できるようにしておきましょう!