昨今のパンデミックの影響により、オンライン商談に切り替える企業や個人事業主の方は多いと思います。
同時に、増加してきたのが「オンライン商談に切り替えたが、対面商談のようにうまく成約しなくなって困っている」という相談です。
実は、こういった相談者の共通点として多く上げられるのが、「対面商談と同じ要領でオンライン商談を行っていること」です。
本記事では、そんなオンライン商談にこれから切り替えようと検討されている方、またはオンライン商談に切り替えたがなかなか成果が出ないと悩んでいる方向けに、オンライン商談で失敗しないために気をつけるべき10の注意点をご紹介いたします。
【監修者】 小沼 勢矢
一般社団法人プロセールス協会 代表理事
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー
脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80％を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。
最大の注意点：オンライン商談と対面商談は全くの別物！
まず、注意点を解説する前に、一番オンライン商談をする際に気をつけて欲しいのが「オンライン商談と対面商談は全くの別物」だということです。
そのため、大前提として対面商談をオンライン商談と同様のやり方で行ってはいけません。オンライン商談は全くの別物として、専用のやり方に切り替えて対応すべきです。
実際にオンライン商談と対面商談では、脳科学上、優位に働く五感覚（視覚・聴覚・身体感覚・味覚・聴覚）が変わります。
特に商談の場に大きく関わってくるのが視覚と聴覚、身体感覚の3つです。
対面商談の場合「視覚」や「身体感覚（身振りや手振り、熱量など）」が優位に働きますが、オンライン商談の場合にはこの対面商談で優位となった「視覚」や「身体感覚」が制限されます。
そのため人間力や熱量などの身体感覚情報や身なりや風格、といった視覚情報が少なくなるため必然的に聴覚の優位性が上がります。
つまり、話す内容が重要になってくるのです。
営業マンであれば、誰でも一度は学ぶであろう「メラビアンの法則（会話やコミュニケーションの際に相手に与える印象としては視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%という法則）」の優位性が真逆になり、言語情報や聴覚情報が重要になるのです。
そのためオンライン商談に切り替えたはいいがうまくいかないという人の最大の原因は、対面商談の時のようなトーク内容、資料で望んでいるためであり、こちらをオンライン商談用に作り替えればオンライン商談でも対面商談と同様に成果を出すことは可能です。
まずはオンライン商談と対面商談の違い、についてしっかりと抑えた上で、細かい注意点についてチェックしていきましょう。
オンライン商談で失敗しないために気をつけるべき10の注意点
オンライン商談は対面商談と比べて相手に伝えられる情報が制限されます。その中で最大限自分の伝えたいことを伝え、商談を成功させるためには、対面営業よりも細かい「視覚情報」「聴覚情報」「言語情報」の内容、見せ方、伝え方にこだわっていく必要があります。
＞＞NO2の記事の内部リンク
上記で解説させていただいている記事と合わせて、よくオンライン商談においてやってしまいがちな失敗を注意点として10個もご紹介いたしますので、「細かいなぁ」と思った方もぜひすべてチェックするぐらいの気持ちで自身のオンライン商談のやり方を見直してみてください。
注意点1：安定したネットワーク環境を整える
オンライン商談において一番やってしまいがちな失敗がネットワーク環境不備による「フリーズ」や「落ちる」という現象です。モニター越しのオンライン商談においてこういったネットワークの遅延現象は成約率の低下に大きく関係します。
オンライン商談においてフリーズや落ちるという現象はよくあることなので、たとえ商談中に落ちたとしても顧客に文句を言われたりすることはありませんが、相手にとっての印象はマイナスです。
対面商談でれば、そういった失敗を人間力や熱量などの情報でカバーすることができますが、オンライン商談の場合にはただでさえ伝わる情報が制限されているため、カバーすることが難しいと言えます。
例えばあなたが商談を受けているとして、営業マンの会話がぶつ切りになっていたり、途中で落ちたり、フリーズを繰り返していたら、どんな印象でしょうか？
どんなに良いことを話されていたとしても、「フリーズ」や「落ちた」「ぶつ切りの言葉」などが深く印象に残ると思います。それでは、本来成約させられる商談も成約させることは難しくなってしまいます。
そうならないためにも、オンライン商談をする際には、安定した高速ネットワーク環境を整える必要があります。有線LANが一番ベターですが、無線LANの場合には、通信速度が上りと下りともに1〜8Mbps以上が必須です。
もちろん回線以外にもPCスペックや、会社の通信環境などあらゆるものに左右されますので、オンライン商談を行う前には、しっかりとオンライン通信がしっかりと行えるかどうか事前にテストしておくことが重要です。
注意点2：オンライン商談用にトークスクリプトと資料を見やすく作り込む
オンライン商談で特に重要なのは「話す内容」と「伝え方」です。
そのため、オンライン商談用にトークスクリプトを作成しておくこと、そしてより分かりやすく図表など視覚情報をふんだんに入れたプレゼン資料を作り込むことが何より重要です。
特にプレゼン資料はオンライン上でも相手の視覚に訴えかける情報なので、「見やすさ」「分かりやすさ」を第一に考えオンライン用に作り込みます。決して普通に対面商談で使っているプレゼン資料を流用してはいけません。必ずオンライン商談用にブラッシュアップしましょう。
プレゼン資料の作り方については以下のプロセールス協会のコラム記事でも詳しく解説していますが、1点重要なのが32pt以上の文字を使うことです。「えー！そんなに大きなフォント使ったら書けるものも書けなくなるよ」と思ってしまいますが、オンライン商談で相手が必ずPCで通信しているとは限りません。スマホの場合でもはっきりとプレゼン資料が視認できるように配慮すべきです。
また、トークスクリプトは次の7つのSTEPに沿って作っていくのがおすすめです。
＜画像＞
詳しくは、以下の「売れるオンライン商談テンプレート」のページにて解説動画付きで説明を行っているので、こちらをご確認ください。
実際のこの売れる商談テンプレートの解説と、一般社団法人プロセールス協会のコラム記事を参考に、自分のサービスのアップセルをかけるトークスクリプトを作成し、30万円のサービスが1本、10万円のサービスが2本うれたという方もいらっしゃいますので、ぜひまずはこちらの売れるオンライン商談テンプレートを参考にご自身の商品やサービスのオンライン商談用のトークスクリプトを作成してみてください。
注意点3：マイクやスピーカーの音声テストは事前に行う
途中で音声が途切れてしまったり、音声トラブルもよくオンライン商談では起こります。特にBluetoothのワイヤレスイヤホンの場合には、機器の不調でうまく声が聞き取れない場合もありますので、有線のマイク付きイヤホンも用意しておきましょう。
また、もしそれらが不具合で音声通信に不具合が生じた場合には、PC内臓のマイクやスピーカーを使います。
そして最後の砦がスマホです。PCのインカムで映像を配信（プレゼン資料を共有したりしないといけないため。もちろん音声はハウリングするためミュート）、スマホで音声を配信・受信と言う風にすれば、なんとか音声トラブルを乗り越えることはできます。
こういった保険を2重にも3重にも用意しつつ、事前にきちんとマイクやスピーカーが配信されるかどうか、商談の前に音声テストを行っておきましょう。
非常に細かい点ではありますが、伝えられる情報に限りがあるオンライン商談においてはこういった点も無視できません。こうした細かい準備の積み重ねをやるかやらないか、がオンライン商談での成果につながってきます。
注意点4：映る範囲はバストアップがベスト、首上だけはNG、背景にもこだわろう！
オンライン商談において相手に伝えられる貴重な視覚情報なので、画面に映る情報（自分と背景）には細かいぐらいこだわることが重要です。
背景は白無地かアイキャッチ画像（会社のロゴ、著作本などが映った背景）がベストです。
背景の画像がガチャガチャしていたり、後ろでカーテンが風に揺れていたり、カーテンの色が派手な柄物だったりすると、自然と商談相手の視界に入り、集中力が散漫になってしまいます。
そのためできる限り背景に気を取られないように、背景は白無地（白い壁や白いバックスクリーンなどでも可能）かアイキャッチ画像にしましょう。
また、自分の映り方も重要です。視覚情報はできる限り相手に与えた方がオンライン商談では有利なので、首から上ではなく、バストショットを確保して自分の視覚情報をより多く相手に与えるようにしましょう。
いきなり商談に臨み、それから映り方を調整していては遅いです。商談開始の時から白無地もしくはアイキャッチ画像の背景に、自分がバストショットで映るように事前にカメラの距離を調整してテストしておくことが重要です。
注意点5：商談時は画面ではなくカメラを見て話すよう心がける
オンライン会議をよくやる方であればわかると思いますが、通常PCのインカメラは画面中央の上の部分についています。
そのため、画面を見ながら話すと、相手にとっては目線が少し下に下がった状態で話しているように見えます。これでは商談相手と目線が合わず、語りかける感が少なくなってしまいますし、商談相手側にとっては印象が大きく変わります。
商談の基本中の基本としてまず教わるのが、「相手の目を見て話しましょう」ということです。オンライン商談でも相手の目を見て話さないと伝わるものも伝わりにくくなってしまうので、画面ではなく、カメラを見て相手の目を見て話すようにしましょう。
カメラを見て話すということは、画面を見ない、もしくはぼやけた状態で見るということになるので、こればかりは練習が必要です。
実際に画面でプレゼン資料をシェアしながら、カメラを見ながら話してみてください。
チラチラとプレゼン資料を見たりするのはOKですが、カメラを見ながらプレゼンの資料に沿って話すのは、最初はなかなか難しいはずです。
私も慣れるまでにだいぶ練習を重ねました。しかし、これは断言できるのですが、練習を重ねるだけの価値があります。
やるかやらないかで商談相手側の反応が全然違いますし、実際にこの手法を用いて商談をさせていただいた方に聞いてみると、それをやらなかった商談と、やった商談で、語りかけられている感がだいぶ違うと感じたと言われていました。
このようにちょっとした目線の違いにも気を配ることで、相手に与える印象というのは大きく異なるので、ぜひ騙されたと思って取り組んでみてください。
注意点6：雑音が入らない静かな場所で行う
オンライン会議などをよくされている方であればわかるかと思いますが、外にいる際の風切り音や、周囲の話し声など雑音が入ると、とたんに相手の会話が聞き取りづらくなります。
また、雑音に意識が奪われて相手の話している内容に集中することができなくなってしまいます。商談相手に、自分が話す内容に100%集中していただくためにも、カフェや外など雑音が入る場所でオンライン商談を行うのは避け、会議室に移動したり、雑音が入らない静かな場所で行うようにしましょう。
意外と気づかないのが、PCの周りで資料をガサガサやってしまう雑音です。
PCのマイクで音声を拾っている場合、PCの上で紙の資料をガサガサやってしまうと意外と音を拾ってしまって気になる雑音になってしまうんです。
また、ピンマイクを使っている場合には服の擦れ音などが入ってしまうので、ピンマイクにウィンドマフをつけたり雑音には細かく配慮していきましょう。
注意点7：表情、声のトーン、姿勢など第一印象は特に重要！
対面と同様にオンライン商談においても第一印象は重要です。特に限られた視覚情報の中での第一印象は対面にくらべて重要度合いが上がります。
具体的には「表情は明るく笑顔」「声のトーンは少し高め」「きちんとした姿勢」で臨みましょう。
オンライン商談はPC画面相手なので、ついつい暗い表情になってしまったり、声のトーンが下がってしまったり、姿勢も前屈みで猫背気味になってしまいがちです。
そのため、表情や声のトーン、姿勢などは意識して調整するようにしましょう。
元々対面に比べて伝わる情報が制限されてしまうのがオンライン商談なので、多少自分でもオーバーリアクション気味かなぁ、ぐらいがちょうど良いです。これも誰か相手を見つけてどんな印象かをチェックしてもらったり、事前に自分の映り方などをチェックしてみるのがおすすめです。
注意点8：照度は明るい方が良い！暗いのはNG！
たとえ表情や声のトーン、姿勢などを意識していても、その部屋自体が暗かったりすると、それだけで暗い印象に映ってしまいます。ただでさえ視覚情報が少ないオンライン上で、暗い印象に見えてしまっては商談にとってはマイナスです。
そのため、画面の照度調整やライトなどを使って、しっかりと照度を明るく調整しておきましょう。
よくオンライン商談で使われているZoomというオンライン会議ツールには、照度をあげる機能があるので使ってみてください。ない場合にはその部屋の明さを調節するか、専用のライトの活用などを心がけてみてください。
注意点9：商談の前には必ずリマインドの連絡を送る！
オンライン商談は、顧客にとって参加ハードルが低い反面、断られたり、ドタキャンされる確率も高くなります。
それを防ぐのがリマインド連絡です。
商談の日の朝一でも、次のようにリマインドメッセージを送るだけで、しっかりとした相手にとっては「きちんとされた方だな」という印象を持たれますし、お互いの約束の時間認識を改めて確認することができます。
「本日◉時からお打ち合わせのほどよろしくお願いいたします。
以下のオンライン会議URLよりご参加ください。
URL〜」
例えばオンライン商談で多いのが、時間間違いです。「◉時〜だと勘違いしておりました」とせっかくの商談の時間がリスケジュールになることがオンライン商談の場合よくおこります。
それを防ぐためにも必ず商談の前にはリマインドの連絡を送るようにしましょう。
注意点10：商談10分前にはオンライン商談のURLにアクセスして入室しておく！
これもよくオンライン商談で起きてしまう失敗ですが、オンライン商談の時間になりURLにアクセスしたらネットワーク回線の不都合で入れなかったりする場合があります。
それでは商談相手をお待たせしてしまったり、場合によっては「約束を反故にされた」と不快に感じられる方もいらっしゃいます。
そういったしょうもないミスで商談チャンスを逃さないためにも、商談10分前にはオンライン商談のURLに入室しておき、商談開始時間には必ず入室できているようにしましょう。
私もこれで失敗経験があります。その時は、お客様にお送りした会議室のURLが間違っていて、私の方は「お客様が来ないなぁ」とお待ちしていて、向こうは「なかなか来ないなぁ」とお待ちしていると言う状態になってしまいました。
それに気づき慌ててお客様の待つ会議室に入り直したのですが、お客様に「失礼ですね」と言われてしまい、お叱りを受けてしまいました。
このような事がないように、お送りした会議のURLを確認したり、商談10分前には必ず会議室に入室するようにしています。
オンライン商談はちょっとしたミスが命取り！しっかりマニュアル化して練習しよう！
冒頭で解説した通り、オンライン商談は対面商談と違い、伝わる情報が制限せれてしまいます。そのため、対面商談ではそこまで重要ではなかった項目も重要度が増します。
そのため、今回ご紹介したような細かい注意点1つひとつをしっかりと取り入れて実践することが成果を出す上で非常に重要です。
オンライン商談でうまくいかないなぁという方や、オンライン商談への切り替えをこれから考えられている方は、ぜひ本記事でご紹介した注意点に沿って、ご自身のオンライン商談方法を今一度細かくチェックしてみてください。
その1つひとつのこだわりの積み重ねが、オンライン商談での成果につながるのです。