テレアポを成約に近づけたい場合、極端に言えば、地味で地道ながら「リストを増大させて、片っ端からトークスクリプトに従って電話をかける」ことこそが最も適当な手段です。
少なからず、興味を持ってくれる企業が現れることでしょう。
その中で、いかに相性のいい相手を見つけ、自社へ興味を引きつけられるかによって「少なからず」だった数は明確に増加します。
つまりテレフォンアポインター自身が、自分のトークスクリプトの質を高める工程がいずれ必ず必要になってきます。
本記事ではトークスクリプトをもとに、トークの内容をいかに深めていくかといった「テレアポのコツ」についてお話します。
トークスクリプトの基礎については姉妹記事もぜひ御覧ください。
【監修者】 小沼 勢矢
一般社団法人プロセールス協会 代表理事
中小企業サポートネットワーク「スモールサン」YOKOHAMAプロデューサー
脳科学の権威である石川大雅に師事し、40年間3万人以上の成功者の脳と向き合い確立して来た「実証的脳科学」を提供するプロ・アライブ社を承継。2代目経営者となり組織開発や人材教育の場数を踏み、8年で3,500人以上のクライアントに指導してきた実績を持つ。コロナ禍で営業に課題を抱えるクライアントが増加したことをきっかけに成約率80％を達成するための脳科学を基にしたセールスメソッドを確立。価値あるサービスを世の中に上手く届けられずに困っている事業者様を支援したいという想いから、一般社団法人プロセールス協会を設立。セミナー・コンサルティング・会員サービスなどの提供を行う。
成約率を上げるテレアポのコツ8
テレアポ用のトークスクリプトに基づいて、アポや成約につなげるためのコツを紹介します。
トークスクリプトの基本は、挨拶や自己紹介のオープニング、商材を紹介したりヒアリングに使うメインの時間、アポイントを約束するクロージング、という3つの構成です。
さらに「想定される質問」と「答え」をセットで用意しておくことで、相手からの突然の質問などにも「切り返し」ができるようになります。
作り上げたトークスクリプトに基づいて会話することを試みつつ、以下8点のコツも意識しながら内容をブラッシュアップし、テレアポの実践力を強化していきましょう。
【コツ1】事前に相手の情報を調査
テレアポをする際、相手は個人、企業いずれかの2パターンが想定されます。
いずれの場合もできるだけ相手が属している業界の研究、相手企業の調査をするべきです。
それは、この情報化社会において企業情報や業界の仕組み等は調べれば簡単にわかるためです。
セールスをされる側は、何も知らないで営業をかけてきた相手には「そんな事も知らないで物を売りつけようとしているのか」と失望してしまいます。
そのため特にBtoBのテレアポの場合、企業研究・業界研究は必須といえます。
とりわけ以下の情報が事前に分かっていれば、会話を発展させやすくなります。
- 相手企業の事業情報
- 過去に、相手企業が導入したことがある他社商品・サービス
- 相手企業の悩みや課題(ニーズ)
事業や導入についての情報は公式HPやプレスリリースから意外と簡単にわかることが多いです。
その上で、相手に合わせたトークスクリプトを使い分けましょう。
こちらが数え切れない相手に電話しているのと同じように、相手も多くのテレアポを日々受けています。
トークスクリプトは業務効率化のために必要ですが、全部定型文のように雑然と対応するだけに留まらず、相手に合わせた柔軟性が必要になります。
例えば相手企業のプレスリリースをチェックし、新たな動きがあった場合はその話題に触れる準備をしておき、仮にその話で盛り上がれたら、なんとかリリース情報を自社商材に結び付けられないかを考えるといった行動を心がけましょう。
新規テレアポの場合、電話をとった直後の相手はこちらの商材についてなどこれっぽっちも知らない状態です。
相手が興味を持ってくれたら、事例や数値を交えた説得力のある「切り札」を見せ、「よくわからない商品」から徐々に脱却し、「自分事化」させていきましょう。
【コツ2】テレアポは「電話でする接客」。接客の常識を遵守して相手に安心感を与えよう
テレアポは電話でおこなう接客にあたります。
それを意識していれば、対面よりも伝えられる情報が少なく、気を使わねばならないとわかるため自然と常識的な行動をすることができるでしょう。
テレアポでは、電話をかけているあなた自身が誰かについて明らかにします。
このごく当たり前の自己紹介や挨拶のマナーがなければ、安心や信頼は絶対に生まれません。
また初歩的なことですが、テレアポではまず電話をかけた相手の名前はもちろん、企業名の読み方などを絶対に間違えないようにしましょう。
間違えた場合、一瞬であなただけでなくあなたが所属している企業への信頼が地に落ちると思ってください。
そして、その悪評は相手の業界内へ簡単に広まってしまう可能性もあります。
テレアポが接客であるということは、相手が興味を持ってくれてからも一方的には話さないようにするべきです。
会話のキャッチボールができなければ、単なる営業電話に過ぎないと判断されてしまうからです。
【コツ3】断られることが前提。無理しない、割り切る
テレアポはリストの上から下まで次々に電話をかけていきます。
このため、あまりにもリスト内の1つに固執してしまうと労力と時間に見合わなくなります。
「この相手は取り付く島もないな」と判断したらすぐに諦め、電話を終わらせましょう。
そのほうがお互いに時間を有意義に使えます。
無理に相手を追いかけないことで、むしろ悪印象とはなりづらく、また次回縁があった時には落ち着いて話を聞いてもらえるかも知れません。
それだけでなく、自分にストレスを与えることがなくなり「上手な会話の終わらせ方」がスキルとして身につくでしょう。
テレアポを管理する立場なら「今日は何件契約やアポイントに導かなければならない」より、「今日は何件電話をかける」を目標に設定し、オペレーターたちのモチベーション維持に努めてください。
具体的には何百件と電話をかけ、一本でもアポがとれたら成功です。
【コツ4】「営業感」を消す
テレアポは営業電話ですが、営業電話と思われた時点で敏感な相手には切られてしまいます。
このため、テレアポでは「営業感」を限りなく無くす努力が必要です。
以下に「営業感をなくすコツ」を5つ紹介いたしますので、ぜひ参考にしてください。
その1：不自然に高い声よりも「落ち着いて」話す
営業感をなくすコツのひとつは、不自然に高すぎ・明るすぎる声よりも、普段よりは高い声で「落ち着いて」話すことです。
やり方としては意識的に口を大きく開け、文字のひとつひとつをはっきり話すこと。
練習方法について記載した記事も参考にしてみてください。
その2：一方的に説明せず、相手に得な情報だけ伝える
さらに「一方的な説明とならないこと」も営業感を消すことに役立ちます。
会話のキャッチボールをしつつ、相手の興味を引きつける要点を伝えましょう。
例えば「期間限定無料情報」や「割引情報」など相手を利する内容です。
その3：言葉の言い替えでビジネス感をなくす
営業電話感を消す対策として、単語を選ぶことも有用です。
例えば「販売」「セールス」といった単語を使わないよう気をつけ、「ご案内→お確かめ」「販売→提案」と言い換えましょう。
商品をセールスする場合、「今お使いの製品の、型番をお確かめできますか？」といった確認を促せば、相手も「型番を確かめる程度なら良いかな」と行動を起こしやすくなります。
同時に型番がわかるということは自社製品でよりよい商品を案内できることがあるかもしれません。
その4：特別感を与える
「このような悩みをお持ちの企業様に推薦しています」「ご利用いただくに相応しい企業を探していたところ御社が……」といった特別感は、人の心を動かします。
同時にその選んだ理由を伝えられれば説得力が増し、押し売り感が打ち消せます。
その5：相手が乗ってきたらシャドーイング
相手が懐を開き、会話量が増えてきたらシャドーイングも有効です。
シャドーイングとは「相手の発話内容をそのまま自分で繰り返して発話すること」です。
相手の発話内容をそのまま自分で繰り返して発話するだけで会話相手は「自分の話を聞いてもらえている」と、良い印象を抱きます。
シャドーイングを行う場合、8：2（相手：自分）の発言比が理想となります。
【コツ5】要点トークで「断りづらい環境」を構築する
テレアポを受けた相手は、営業電話なんて受けるために出社しているわけではないので、いつ切っても良いと思っています。
そのためテレアポの冒頭で「お時間いいですか」などと聞いてしまうことは、電話を切る絶好のチャンスを相手に与えることとなるため避けましょう。
言うとしても、最低限のマナーとしての挨拶「お忙しいところ失礼致します」程度に留めておきたいです。
このように、相手が電話を切りづらい環境を構築していくことがテレアポの理想です。
断りづらい環境を相手に与えるためには「Yesセット話法」などのノウハウがあります。
ほか、商品説明の際などには、相手に与える選択肢は2つまでにとどめておきましょう。
視覚的に物事を捉えられない電話口では、複数の選択肢に考えを働かせることは難しくなります。
これは人間のワーキングメモリという脳科学的な機能に基づいた考え方です。
選択肢が多いと、「ちょっと判断できないので……」と断るための口実ともなってしまいます。
そのため「コンサル料は無料なので低価格だが、コンサルには期間がある」「コンサルは永続的に続くが割高」といった2つまでの提示にしましょう。
これは上記トークスクリプト記事でもご紹介したアポイントを切るときにも便利です。
例えば「いつがいいですか？」よりも「何月何日と何日なら、どちらが良いですか？」などが有効です。
【コツ6】簡潔に、即座に受け答え。沈黙は味方にできる
テレアポでは、相手からのどのような質問にも即座に答えることが信頼に繋がります。
答えられないと、一気に胡散臭さが増してしまうこともあるため、どんな質問にも簡潔に、すぐに切り替えせるようトークスクリプトや台本を用意しておきましょう。
トークスクリプトや台本は、いつでも見返せる手元に置いておくぐらいの準備体制が必要です。
内容を覚えきれていないことを恥ずかしがることはありません。
電話なら、こちらがどんなにあたふたしていたりカンペを見ていても相手にはわからないため、この環境を活用しない手はないでしょう。
理想は、断りの文句が出ても即座に切り替えせる「アウト返し」ができることです。
アウト返しができるようになるために、まずはトークスクリプトに沿った話し方、切り返し方の技術を会得していきましょう。
また、会話の中で起こりうる「沈黙」ですが、こちらは質問ではないため無理やり切り返そうとせず、有効活用しましょう。
沈黙は相手がこちらの提案に対して熟考してくれていることもあるためです。
また、相手の沈黙を尊重することも「会話のペースを合わせ、安心感を与える」ことにつながります。
くれぐれも「こうしたほうがいいですよ」「決めちゃいましょうよ」などとダメ押しするようなことは避けましょう。
【コツ7】電話をかけるタイミングを調整する
もしテレアポで相手に繋がらない、繋がっても断られることがやけに多いと感じている場合、電話を掛ける時間を変えてみると良いかも知れません。
例えばターゲットが営業課の方であれば、朝一はまだ社内にいる可能性が高くなります。
そんな相手に午後電話してもいないことが多いでしょう。
ほか宿泊施設なら15時以降のチェックインが増える時間帯を避け、飲食関係であればランチ・ディナーの時間を避けるといった方法が挙げられます。
このような形で相手の行動パターンを分析し、「忙しくなさそうな時間帯」を探してみましょう。
業界研究の際に併せて調査してみるのもおすすめです。
トークスクリプトは業界ごとに作り変えていかなければなりません。
もちろん相手が不在だと教えてもらった場合、どうしても関係を断ち切りたくなければ「いつ頃戻るか」を質問すべきです。
この際に自分の名前と会社名をターゲットに伝言してもらうよう頼むことで、次回の電話が繋がりやすくなることもあります。
【コツ8】クロージングの迎え方を工夫する
クロージングまで話が進み、アポイントをとれる段階になったら二者択一の選択肢で日程をうかがいましょう。
「何日にお邪魔してもいいですか？」だと断りやすくなってしまいます。
そのため「◯日と△日では、どちらがご都合がよいでしょうか？」といった、Noがない聞き方に工夫してみましょう。
あるいは、「御社の近くをルートとして回っている当社の社員がおり、今からならお伺いできますが……」という言い方も、偶然感が押し売り感を減らすことに役立ってくれるため有効です。
もし、このクロージングの時までに答えられない質問があったとしても焦らずにアポイントを取りにいきましょう。
残った質問はアポイントの時にフィールドセールスの口から話せば良いですし、最後に疑問を完全解消することで成約につながる可能性が生まれます。
「疑問を解消するためにも当社の担当者を……」といったアプローチも考えられます。
よくある失敗パターンとは？
ここまでテレアポのコツをお伝えしました。
そこで本章ではテレアポでよくある失敗パターン、「やってはいけないこと」について説明します。
基本的には、コツとして紹介した上記に記載した内容の逆をやってしまうと失敗になってしまうと覚えてください。
よくある失敗パターンの代表である3例を以下に紹介します。
1：相手に断らせる材料をあげてしまう
ありがちな失敗が、序盤で「相手に気を遣った話し方をしよう」となるあまりに「はい」「いいえ」で答えられる質問を投げかけてしまうことです。
例えば「いまお忙しいでしょうか？」と切り出し、相手が「はい、忙しいです」と回答した場合、とそこで会話が終了してしまいます。
テレアポの冒頭では、相手からのNoは会話の終了、電話を切られることに直結します。
相手の会話のテンポを守り、矢継ぎ早に一方的に話すことも避けましょう。
2：相手への返答に少し遅れるなど、会話のテンポを落としてしまう
【コツ6】でも説明した「切り返し」にワンテンポ遅れてしまい、相手からの質問に迷っている姿を見せてしまうと相手は「いま話している相手は本当に専門の知識があるのか？」「本当にうちの課題を解決できるのか？」と不安の種を抱きます。
相手への返答の遅れはやがて不信感に変わってしまうため、もしトークスクリプトや台本にない質問を投げかけられても「確かに、おっしゃるとおりです」というように少しでも「共感」につなげるといった方法を取りましょう。
3：必要でないことを話してしまう
テレアポでは自社商材に誰よりも詳しくなるぐらいの勢いで情報を集め、さらに事前準備により自分に知識を蓄えなければならないため、知っていることを何でも相手に伝えたくなってしまいます。
ところがそれは相手にとっては必要ではない情報だったり、現段階ではまだ理解してもらえない情報だったりすることがあります。
テレアポは電話という手軽なツールを使ったやり取りではありますが、相手の大事な時間を使っていることには変わりありません。
テレアポのオペレーターとして、相手に今必要な情報とは何かを見極め、情報の取捨選択ができるようになることが重要です。
テレアポはトークスクリプトを基本に経験を積み、各種ポイントをおさえて数をこなしていこう！
今回はテレアポのコツについて説明しました。自分のトークスクリプトを基盤にして、相手企業や業界ごとに会話をうまく切り替えていきましょう。
テレアポは電話での会話ですが、顔が見えない状態でおこなう接客ともいえるため最低限の礼儀・マナーに気をつけつつ、一方的に喋らないように会話のキャッチボールを心がけましょう。
また、相手が興味を持ってくれた場合はどのような質問にも答えられるよう事前の業界研究、調査を欠かさず、的確に切り替えしましょう。
テレアポはおこなうことも簡単ですが、相手にとっては断ることも簡単です。もし失敗しても一つの案件に固執せず、モチベーションを下げないようにして次に進みましょう。
あらかじめ「断りづらい質問」や単語を選ぶことで話を続けることも出来ます。
この記事でご紹介したテレアポのコツを押さえ、次回からのアクションにぜひ活用して成果につなげてください。